所謂IT運(yùn)維，本質(zhì)是對業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源的高效、及時、高精度的進(jìn)行管理，雖然是一個技術(shù)相關(guān)職位，但其本質(zhì)上卻是一種服務(wù)，對反饋速度，完成質(zhì)量具有很高的要求。

在信息化程度越來越高的今天，IT運(yùn)維對各行各業(yè)的重要性愈發(fā)顯現(xiàn)，數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)往往成為了企業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)重心。如今各行業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)都愈發(fā)龐雜，對運(yùn)維的要求水漲船高，如何保障該系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，成為了IT運(yùn)維人群最迫切的需求。

（企業(yè)供圖，下同）

此外，為了爭取客戶，越來越多的SaaS服務(wù)商選擇通過售后服務(wù)的方式實際承接客戶的系統(tǒng)運(yùn)維需求，軟件售后工程師的工作量陡增。而正如文章開頭所說，售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的客戶口碑，進(jìn)而影響營收，某SaaS企業(yè)就意識到了這一點，決定進(jìn)一步加強(qiáng)售后運(yùn)維服務(wù)的體驗，提升響應(yīng)速度。

遠(yuǎn)程協(xié)助加速運(yùn)維過程

那么如何提升售后運(yùn)維的質(zhì)量呢？傳統(tǒng)的售后方式需要企業(yè)在接到服務(wù)需求后派遣工程師前往現(xiàn)場排查并解決問題，效率較低且人力消耗巨大。為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)成本，該公司決定引入遠(yuǎn)程控制方案，實現(xiàn)軟件售后遠(yuǎn)程運(yùn)維，在第一時間通過遠(yuǎn)程控制對客戶的問題進(jìn)行處理，提升售后效率。

在對市面上的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案進(jìn)行評估之后，該公司最終選擇了「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案。該方案在功能配置、交互習(xí)慣等方面非常適合軟件售后的使用場景，且不足千元的價格門檻非常的友善，結(jié)合其全面的功能點覆蓋，可以說是極具性價比；而作為對比項的某同類型遠(yuǎn)程控制方案的售價則高出了約70％，且功能覆蓋并不完善（不支持一對多）。

流暢操作＋便捷功能實現(xiàn)高效運(yùn)維

在通過遠(yuǎn)程協(xié)助解決客戶軟件售后問題的時候，遠(yuǎn)控軟件的交互是否符合習(xí)慣，整體操作是否便捷直接影響了售后服務(wù)的質(zhì)量與效率。在這一點上，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案表現(xiàn)非常不錯。

首先，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案在進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助時使用的是企業(yè)級不限速通道，保證了整個遠(yuǎn)程協(xié)助過程非常的快速流暢。

紅框內(nèi)的選項覆蓋了絕大多數(shù)遠(yuǎn)程協(xié)助需要使用的功能

再者，使用向日葵進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助時，運(yùn)維人員可以使用包括雙向語音、白板、文字對話框等方式與客戶及時溝通，獲得更加明確的訴求，使故障排除的過程更加順利。同時也可以根據(jù)各自的需求具體的調(diào)整設(shè)置，讓遠(yuǎn)程協(xié)助更加流暢。

如果在運(yùn)維過程中需要傳輸補(bǔ)丁文件對系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)，除了常規(guī)的使用向日葵的遠(yuǎn)程文件功能外，若控制端和被控端同為Windows系統(tǒng)，則可以直接通過文件拖拽進(jìn)行文件傳輸，相當(dāng)便捷。

一對多遠(yuǎn)控同時處理多項需求

由于業(yè)務(wù)繁重，客戶需求量大，該公司的售后運(yùn)維人員經(jīng)常在同一時間接到多個需求，比如同時需要對多臺設(shè)備進(jìn)行軟件更新等。面對這種情況，常規(guī)的遠(yuǎn)程協(xié)助方案往往一籌莫展，但「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的一對多功能正好滿足了這樣的需求。

售后運(yùn)維人員在進(jìn)行遠(yuǎn)程運(yùn)維時，可以同時發(fā)起多個遠(yuǎn)程需求，同時處理多臺PC的問題，避免了軟件安裝這類問題處理時等待時間的浪費(fèi)，明顯提升了效率。

坐席ID登錄便于管理

除了上述痛點之外，在企業(yè)進(jìn)行IT軟件售后服務(wù)的過程中，還有一些管理上的問題制約了售后體驗的提升，例如遠(yuǎn)程控制的帳號管理不便、遠(yuǎn)程效果難以追溯的問題。不同于常規(guī)的遠(yuǎn)程協(xié)助方案，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案在管理上也做出了針對性的設(shè)計。

首先是坐席ID設(shè)計，每個主帳號下可以生成多個坐席ID，坐席ID擁有獨立的登錄名和密碼，企業(yè)可以為不同的售后人員／運(yùn)維小組分配獨立的坐席ID，避免了主帳號一號多用造成的管理混亂。

此外，該方案還支持星標(biāo)客戶功能，對重點客戶進(jìn)行標(biāo)識，存檔業(yè)務(wù)信息，并幫助企業(yè)迅速建立核心客戶列表。

同時，部門管理者也可以通過主帳號登錄管理后臺，查看下轄坐席ID的遠(yuǎn)控日志，了解售后工作的具體進(jìn)展，方便后續(xù)進(jìn)行工作安排。

遠(yuǎn)控錄屏功能的使用則進(jìn)一步加強(qiáng)了對于遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)的追溯能力，讓遠(yuǎn)程售后過程更加的規(guī)范可控，如果在遠(yuǎn)程協(xié)助過程中與客戶產(chǎn)生了糾紛，錄屏文件也可以作為追溯的重要憑據(jù)。

總結(jié)

如今軟件服務(wù)行業(yè)的售后運(yùn)維，對于響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，SaaS企業(yè)們也為如何實現(xiàn)這樣高質(zhì)量的服務(wù)而動足了腦經(jīng)。雖然遠(yuǎn)程協(xié)助只是其中的一環(huán)，但其起到的正面效果卻是顯而易見的，而這之中「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的表現(xiàn)尤為出色。相信憑借不俗的產(chǎn)品設(shè)計以及高性價比的優(yōu)勢，該方案絕對值得讓每個有遠(yuǎn)程協(xié)助需求的企業(yè)將其列入遠(yuǎn)控方案的考量對象之中。