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中國汽車行業(yè)企業(yè)品質(zhì)服務(wù):以客戶為中心

編者按

汽車強(qiáng)國,高質(zhì)量發(fā)展,離不開企業(yè)“可持續(xù)發(fā)展”助力。但以往業(yè)內(nèi)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任或可持續(xù)發(fā)展的理解比較狹隘或錯(cuò)位。近期中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《中國汽車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》。它基于責(zé)任引領(lǐng)、智創(chuàng)科技、匠心臻品、員工發(fā)展、綠色發(fā)展、合作共贏、品質(zhì)服務(wù)及和諧共建等維度,全面展現(xiàn)出行業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展境況。同時(shí)它又是一次全面“糾偏”。

針對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與可持續(xù)發(fā)展,汽車縱橫全媒體重磅推出封面故事專題報(bào)道《走好可持續(xù)發(fā)展趕考路》。本專題報(bào)道共12篇,今天發(fā)布第11篇,敬請(qǐng)關(guān)注。

中國汽車行業(yè)企業(yè)以高效、全面、人性的服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向,進(jìn)一步滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的需求,促進(jìn)中國汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。

隨著消費(fèi)需求升級(jí),人們對(duì)出行體驗(yàn)的要求越來越高,汽車承載的不再僅僅是運(yùn)輸任務(wù),更寄托了出行者對(duì)多元化服務(wù)的向往。中國汽車行業(yè)企業(yè)深刻洞察客戶需求,積極創(chuàng)新服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,注重服務(wù)細(xì)節(jié),致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。

服務(wù)模式多元化

中國汽車行業(yè)企業(yè)牢固樹立“客戶至上,注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念,通過構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶對(duì)美好出行的向往,為客戶帶來更美好的出行體驗(yàn)。汽車經(jīng)銷商作為中國汽車行業(yè)企業(yè)與客戶之間的橋梁,是品質(zhì)服務(wù),特別是線下服務(wù)的重要踐行者。以北汽集團(tuán)開展的“我心安處是我家”系列活動(dòng)為例,北汽集團(tuán)以各區(qū)域重點(diǎn)城市重點(diǎn)經(jīng)銷商為突破,開展線下客戶活動(dòng)。

通過“我心安處是我家”春節(jié)大拜年、春日暖心自駕游、光愛學(xué)校愛心幫扶、廣州工廠家庭日北京購車季專項(xiàng)、暑期親子自駕游、中秋回饋送月餅、河南受災(zāi)經(jīng)銷商支持、上門送車主生日祝福活動(dòng)等活動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系,全年累計(jì)活動(dòng)人數(shù)11500人次。如果說北汽集團(tuán)的“我心安處是我家”系列活動(dòng)屬于傳統(tǒng)服務(wù)模式,那么金龍汽車打造的全國首個(gè)“公交+郵路”服務(wù)則是“因地制宜”的服務(wù)創(chuàng)新。

2021年6月,基于金龍汽車的金旅北極星平臺(tái),53輛郵快件專用城鄉(xiāng)公交車在浙江寧海上線,全面推動(dòng)“公交+郵路”的探索。通過將物流運(yùn)輸融入車輛設(shè)計(jì)中,“公交+郵路”的公交車,不僅能夠滿足日常載客需求,還能在低峰或公交運(yùn)力賦閑時(shí)增加帶貨功能,助力解決城鄉(xiāng)物流“最后一公里”難題,并賦能公交轉(zhuǎn)型,拓展新的發(fā)展空間。

隨著智能網(wǎng)聯(lián)及數(shù)字化發(fā)展,新型數(shù)字服務(wù)平臺(tái)正在為汽車服務(wù)注入新動(dòng)能。如中國一汽創(chuàng)建客戶生態(tài)云平臺(tái),構(gòu)建覆蓋客戶消費(fèi)全旅程的數(shù)字化觸點(diǎn)中國一汽依托數(shù)字化,創(chuàng)建客戶生態(tài)云平臺(tái),融合線上線下,構(gòu)建覆蓋客戶消費(fèi)全旅程的數(shù)字化觸點(diǎn)。

客戶可通過公眾號(hào)、小程序、APP等方式,全場(chǎng)景、沉浸式了解品牌理念、感受產(chǎn)品魅力、尊享品牌服務(wù);經(jīng)銷商可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段,深度掌握車輛出行數(shù)據(jù),實(shí)時(shí)聆聽客戶聲音。整車售出后,運(yùn)用車聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生實(shí)時(shí)建模,動(dòng)態(tài)計(jì)算百億級(jí)車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù),為客戶安全出行保駕護(hù)航。當(dāng)然,中國汽車行業(yè)企業(yè)采用更多的是線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式,以為客戶體提供全面周到的服務(wù)。比亞迪精誠服務(wù)便是一個(gè)很好的案例。

2021年,比亞迪圍繞客戶全生命周期不定期開展客戶關(guān)懷活動(dòng)。線上以“比亞迪汽車精誠服務(wù)”微信公眾號(hào)和“比亞迪汽車”APP為主要陣地,組建各類用車服務(wù)查詢及預(yù)約模塊,同時(shí)開展資訊分享、售后商城、福利發(fā)放等活動(dòng)。線下主要通過服務(wù)店為客戶提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù),并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤與關(guān)懷回訪,同時(shí)開展“精誠到家”、“精誠星光”、“精誠講壇”、“大愛精誠”系列行動(dòng),與客戶共創(chuàng)、共享品牌關(guān)懷。

客戶共創(chuàng)贏信任

“一切為了客戶,一切依靠客戶,從客戶中來,到客戶中去!蓖瑯舆m用于汽車服務(wù)行業(yè)。中國汽車行業(yè)企業(yè)堅(jiān)持“用真心真情為客戶服務(wù)”的理念,以客戶為中心,增強(qiáng)為客戶提供一站式、綜合化、全方位服務(wù)的能力,通過與用戶共創(chuàng),全面滿足客戶需求,以真誠的服務(wù)贏得客戶信賴。上汽集團(tuán)堅(jiān)持客戶為本,打造直聯(lián)客戶“ToC”能力,在強(qiáng)化服務(wù)管理體系建設(shè)、開展多樣的客戶關(guān)愛活動(dòng)之外,各品牌積極組建新能源、高端品牌的獨(dú)立運(yùn)營團(tuán)隊(duì),通過開設(shè)城市展廳、快閃店,推進(jìn)數(shù)字營銷、直播帶貨、跨界合作等措施,打造更多新零售生態(tài)觸點(diǎn)。

同時(shí),積極探索客戶共創(chuàng)新模式,以及客戶參與定義汽車的新途徑。北京越野也在逐步建立新型客戶關(guān)系,將一切以客戶為中心的理念貫徹落實(shí)。2021年開展了專屬化與智能化升級(jí)改造,從共用人員到專屬團(tuán)隊(duì),從共享線路到專屬線路,持續(xù)地專屬升級(jí)給客戶帶來了更加優(yōu)質(zhì)流暢的服務(wù)體驗(yàn)。

2021年北京越野在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的“中國汽車客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)”中,取得了硬派越野SUV滿意度第一名的成績(jī)。LG新能源(中國)則通過問卷調(diào)查的方式收集客戶意見,進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總,并積極反饋客戶意見和需求,對(duì)問題進(jìn)行針對(duì)性改善。

LG新能源(中國)接到客戶意見反饋后,在24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)客戶情況,并建立內(nèi)部組織啟動(dòng)調(diào)查,快速為客戶提供修改程序邏輯方案,在5天內(nèi)提供原因及改善對(duì)策,積極主動(dòng)向客戶說明修改報(bào)告,協(xié)商和處理客戶損耗?蛻艄矂(chuàng),讓企業(yè)拋棄了原有以自我為主導(dǎo)的思維定式,更多地從客戶角度出發(fā)思考問題,與客戶深入互動(dòng),讓客戶得到了更好的服務(wù)體驗(yàn),成為汽車企業(yè)向“一切以客戶為中心”客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵。客戶共創(chuàng)也成為未來汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要來源之一。

全方位保障客戶權(quán)益

中國汽車行業(yè)企業(yè)全面加強(qiáng)信息隱私保護(hù)體系建設(shè),通過完善利益相關(guān)方信息保護(hù)制度、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全等信息安全系統(tǒng),以制度和技術(shù)保障利益相關(guān)方隱私安全,避免客戶權(quán)益受到侵害。多年來,因汽車缺陷產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)而引發(fā)的公共安全問題已經(jīng)成為社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。

隨著中國汽車行業(yè)企業(yè)責(zé)任意識(shí)提升,中國汽車行業(yè)企業(yè)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷并積極采取合理召回措施方面有了長(zhǎng)足進(jìn)步。作為國內(nèi)整車制造行業(yè)的龍頭企業(yè),上汽集團(tuán)積極落實(shí)國家市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)工作要求,積極參與國家“汽車召回”“汽車三包”“汽車排放召回”等法律法規(guī)的修訂完善與實(shí)施。報(bào)告期內(nèi),上汽及所屬企業(yè)共啟動(dòng)實(shí)施整車產(chǎn)品主動(dòng)召回7起,累計(jì)召回車輛148.80萬輛。隨著汽車智能化、數(shù)字化的發(fā)展,與汽車相關(guān)的數(shù)據(jù)安全及個(gè)人隱私信息保護(hù)事件時(shí)有發(fā)生。

當(dāng)下,汽車設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、使用、運(yùn)維等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈,都不可避免會(huì)收集大量個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)。如何更好地保護(hù)客戶個(gè)人數(shù)據(jù)安全,成為整個(gè)中國汽車行業(yè)亟待解決的共同課題。以吉利控股集團(tuán)為例,2021年,吉利控股集團(tuán)積極響應(yīng)監(jiān)管動(dòng)向,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求,發(fā)布《浙江吉利控股集團(tuán)隱私保護(hù)合規(guī)管理制度》和《浙江吉利控股集團(tuán)隱私保護(hù)合規(guī)管理機(jī)制建設(shè)指南》,搭建起內(nèi)部隱私保護(hù)合規(guī)管理體系。

同時(shí),吉利控股集團(tuán)攜手各子集團(tuán),在數(shù)據(jù)及隱私安全保護(hù)方面建立高標(biāo)準(zhǔn),以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)吉利各品牌的信任程度。吉利在產(chǎn)品研發(fā)各階段充分融入隱私保護(hù)合規(guī)要求,并應(yīng)用隱私保護(hù)技術(shù),實(shí)現(xiàn)從零部件到整車的全方位客戶數(shù)據(jù)及隱私保護(hù)。

必須要承認(rèn)的是,提供品質(zhì)服務(wù)是中國汽車品牌由小到大、由弱變強(qiáng)的必由之路。在不斷變化的市場(chǎng)浪潮中,中國汽車行業(yè)企業(yè)只有持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)、改善服務(wù)、做強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù),以客戶為導(dǎo)向,才能穩(wěn)固可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,一路向上邁進(jìn)。

       原文標(biāo)題 : 品質(zhì)服務(wù):以客戶為中心 | 封面故事:走好可持續(xù)發(fā)展趕考路(十一)

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