2023年CRM行業(yè)研究報告
第一章 行業(yè)概況
1.1 定義
CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是一種企業(yè)或其他組織管理與客戶互動的過程,通常使用數(shù)據(jù)分析來研究大量信息。CRM系統(tǒng)從不同的溝通渠道匯編數(shù)據(jù),包括公司的網(wǎng)站、電話(許多軟件都配有軟電話)、電子郵件、實時聊天、營銷材料,以及最近的社交媒體。這些系統(tǒng)允許企業(yè)更了解其目標(biāo)受眾,并更好地滿足其需求,從而保留客戶并推動銷售增長。CRM可以用于過去、現(xiàn)在或潛在的客戶。從公司的角度來看,CRM涵蓋了與客戶的直接接觸,例如銷售和服務(wù)相關(guān)操作、預(yù)測以及消費者模式和行為的分析。
圖 CRM 基礎(chǔ)架構(gòu)
資料來源:資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 艾瑞咨詢
1.2 發(fā)展歷程
CRM 行業(yè)的發(fā)展可以追溯到許多重要的里程碑。
早期階段
CRM的概念始于20世紀(jì)70年代初,當(dāng)時通過年度調(diào)查或前線詢問來評估客戶滿意度。那時,企業(yè)必須依賴獨立的大型機系統(tǒng)來自動化銷售,但技術(shù)的范圍使他們能夠?qū)⒖蛻舴诸惖诫娮颖砀窈土斜碇小F渲鞋F(xiàn)代CRM的最著名先驅(qū)之一是Farley File,由富蘭克林·羅斯福的競選經(jīng)理James Farley開發(fā)。
數(shù)據(jù)庫營銷的引入
1982年,Kate和Robert D. Kestenbaum引入了數(shù)據(jù)庫營銷的概念,即運用統(tǒng)計方法分析和收集客戶數(shù)據(jù)。1986年,Pat Sullivan和Mike Muhney發(fā)布了基于數(shù)字Rolodex原則的客戶評估系統(tǒng)ACT!,首次提供了聯(lián)系人管理服務(wù)。
CRM產(chǎn)品的誕生
1993年,許多公司和獨立開發(fā)者試圖最大化潛在客戶,包括Siebel Systems的Tom Siebel,他設(shè)計了第一個CRM產(chǎn)品Siebel Customer Relationship Management。隨后,像Oracle、Zoho Corporation、SAP、Peoplesoft等ERP軟件公司開始通過嵌入CRM模塊來擴展其銷售、分銷和客戶服務(wù)功能。
CRM的普及
1997年,由于Siebel、Gartner和IBM的工作,CRM開始流行。1997年至2000年間,主要CRM產(chǎn)品不斷豐富,增加了運輸和營銷功能。例如,Siebel在1999年推出了第一個移動CRM應(yīng)用Siebel Sales Handheld。隨后,像PeopleSoft、Oracle、SAP和Salesforce.com等主要供應(yīng)商也開始采用獨立的、基于云的客戶基礎(chǔ)理念。
開源CRM和社交媒體的影響
2004年,SugarCRM開發(fā)了第一個開源CRM系統(tǒng)。2009年左右,開發(fā)人員開始考慮利用社交媒體的勢頭來盈利,并設(shè)計了一些工具,幫助公司在所有用戶喜歡的網(wǎng)絡(luò)上變得可訪問。許多初創(chuàng)公司從這一趨勢中受益,提供了專門的社交CRM解決方案。
行業(yè)特定和定制化趨勢
2013年和2014年,大多數(shù)流行的CRM產(chǎn)品與商業(yè)智能系統(tǒng)和通信軟件相鏈接,以改善企業(yè)溝通和最終用戶體驗。主要趨勢是用行業(yè)特定的解決方案替換標(biāo)準(zhǔn)化CRM解決方案,或使它們足夠靈活以滿足每個企業(yè)的需求。
CRM行業(yè)的發(fā)展歷程反映了技術(shù)、市場需求和商業(yè)戰(zhàn)略的演變。從最初的客戶滿意度評估到現(xiàn)代的多渠道集成和個性化服務(wù),CRM已經(jīng)成為許多企業(yè)成功運營的核心部分。
1.3 發(fā)展現(xiàn)狀
CRM 行業(yè)在全球和中國都展現(xiàn)出顯著的增長趨勢。全球化和云化推動了CRM系統(tǒng)的靈活性和可擴展性,許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向基于云的解決方案。人工智能和大數(shù)據(jù)的整合使得客戶分析和個性化服務(wù)更加精確,而社交媒體的整合則增強了與客戶的互動。特定行業(yè)解決方案的出現(xiàn)反映了市場競爭的加劇,而客戶體驗的優(yōu)化則成為了CRM系統(tǒng)的核心競爭力。
根據(jù) Grand View Research的統(tǒng)計,2022年全球 CRM 市場的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到588.2億美元,并且預(yù)測從2023年到2030年的復(fù)合年增長率將達(dá)到13.9%。這一增長受到了多個關(guān)鍵趨勢的推動,包括客戶服務(wù)的超個性化、人工智能和自動化的廣泛應(yīng)用,以及社交媒體客戶服務(wù)的強化實施。這些趨勢不僅有助于降低運營成本和縮短響應(yīng)時間,還能提升客戶滿意度,并促進了各個行業(yè)對CRM平臺的采納,從而成為推動市場增長的主要因素。
圖 2017-2024年中國CRM市場規(guī)模及預(yù)測
資料來源:資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 艾瑞咨詢
根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù),中國 CRM市 場在2021年達(dá)到了156億元的規(guī)模,增長了16.5%。受益于全球趨勢和國內(nèi)經(jīng)濟的復(fù)蘇,預(yù)計到2024年市場規(guī)模將突破250億元。中國市場的快速增長反映了社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展以及市場滲透率的提升。
總體上,CRM行業(yè)正處于快速發(fā)展和創(chuàng)新階段,全球和中國市場都展現(xiàn)出強勁的增長勢頭。技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化正在塑造一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的市場環(huán)境,預(yù)示著CRM行業(yè)的光明未來。
第二章 產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)模式和分類
2.1 產(chǎn)業(yè)鏈
隨著CRM市場的日益成熟,產(chǎn)業(yè)鏈也逐漸形成并不斷演化。CRM產(chǎn)業(yè)鏈可以分為上游、中游和下游三個主要部分,每個部分都有其獨特的特點和作用。
圖 CRM行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
資料來源:資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行
上游:技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施提供商
上游主要由IT設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、中間件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商組成。這些公司為CRM系統(tǒng)提供了必要的硬件和軟件支持。例如,聯(lián)想、戴爾和華為等IT設(shè)備廠商提供了運行CRM系統(tǒng)所需的物理設(shè)備;微軟、威睿和IBM等基礎(chǔ)軟件服務(wù)商提供了操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫支持。上游的供給和競爭相對充分,為CRM系統(tǒng)的運行提供了堅實的基礎(chǔ)。
中游:CRM服務(wù)商
中游主要由CRM服務(wù)商組成,包括全球知名的Salesforce、SAP和Oracle,以及國內(nèi)的用友網(wǎng)絡(luò)、金蝶國際等。此外,還有一些創(chuàng)業(yè)公司如銷售易、紛享銷客等。這些公司提供了CRM的核心服務(wù)和功能,包括客戶信息管理、銷售跟蹤、市場營銷自動化等。值得注意的是,一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的2B即時通訊工具,如企業(yè)微信、阿里釘釘?shù),也開始包含標(biāo)準(zhǔn)化的CRM功能模塊。
下游:應(yīng)用領(lǐng)域
下游主要包括CRM系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域,涵蓋了政府、企業(yè)、金融、制造、能源、化工、零售、消費、教育等多個行業(yè)。這些領(lǐng)域的需求推動了CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新和定制化發(fā)展,也反映了CRM技術(shù)在各個行業(yè)的廣泛應(yīng)用和深入滲透。
2.2 商業(yè)模式
CRM(客戶關(guān)系管理)商業(yè)模式的成功關(guān)鍵在于精確掌握客戶和銷售兩大部分。在客戶方面,CRM系統(tǒng)通過連接第三方平臺共享客戶資源,并運用大數(shù)據(jù)分析,使銷售人員能更精準(zhǔn)地把握客戶資源?蛻艄芾聿粌H涉及客戶資源的篩選和分類,還包括客戶周期的全程管理,從線索到忠誠客戶的逐漸演變。企業(yè)還可以通過CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能,制定針對性的個性化營銷和服務(wù)戰(zhàn)略,提升客戶的忠誠度。
銷售方面,CRM系統(tǒng)通過保留高質(zhì)量的客戶資源,提高銷售效率。自動化營銷功能則通過精準(zhǔn)分析,定期向客戶發(fā)送產(chǎn)品信息,促進銷售。此外,CRM系統(tǒng)的個性化配置和二次開發(fā)功能,使其能夠靈活適應(yīng)不同企業(yè)的銷售環(huán)境和需求。
圖 CRM行業(yè)滲透對比情況
資料來源:資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 T研究
總體來說,CRM商業(yè)模式通過精準(zhǔn)的客戶管理和銷售策略,實現(xiàn)了客戶資源的最大化利用和銷售效率的提升。無論是客戶資源的共享與分析、客戶周期的管理、精準(zhǔn)分類與針對性營銷,還是自動化營銷和個性化配置,CRM都展現(xiàn)出其靈活、精準(zhǔn)、個性化的特點。這種綜合性的商業(yè)模式使CRM成為現(xiàn)代企業(yè)提升競爭力的重要工具。
2.3 分類
客戶關(guān)系管理(CRM)作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分,隨著技術(shù)的發(fā)展和市場需求的多樣化,已經(jīng)演變出多種分類。以下是CRM的主要分類及其特點:
部署方式分類:傳統(tǒng)部署型、SaaS型、PaaS型
傳統(tǒng)部署型:這是最早的CRM形態(tài),需要企業(yè)自行搭建IT基礎(chǔ)架構(gòu),前期投入較大,但長期使用下來價值顯現(xiàn)。
SaaS型:屬于租用型,無需自備服務(wù)器,部署門檻較低,但在數(shù)據(jù)安全和靈活性方面可能有所限制。
PaaS型:也屬于租用型,但在集成度和擴展性方面更優(yōu)秀。
業(yè)務(wù)模式分類:B2B型、B2C型
B2B型CRM:針對企業(yè)客戶,支持復(fù)雜的銷售階段管理,允許多端口接入,打通企業(yè)內(nèi)部各部門的信息壁壘。
B2C型CRM:連接個體消費者與企業(yè),需處理大量數(shù)據(jù)流,核心功能為引流潛在客戶、增強客戶粘度。
業(yè)務(wù)匹配分類:通用型、垂直型
通用型CRM:適用于大多數(shù)行業(yè)企業(yè),覆蓋面廣,客單價較低,靈活性較高。
垂直型CRM:針對特定行業(yè),開發(fā)難度較高,與特定領(lǐng)域捆綁,承擔(dān)的風(fēng)險較大。
CRM的分類反映了市場的多樣性和復(fù)雜性。不同類型的CRM適用于不同的企業(yè)需求和市場環(huán)境。
對于需要長期穩(wěn)定使用CRM的企業(yè),傳統(tǒng)部署型可能更合適。
對于追求靈活性和快速部署的企業(yè),SaaS型和PaaS型可能更有優(yōu)勢。
在業(yè)務(wù)模式方面,B2B型和B2C型CRM分別適用于不同的客戶群體和銷售流程。
通用型和垂直型CRM則反映了市場的廣度和深度需求,通用型適用于多樣化的市場,而垂直型則專注于特定行業(yè)的深度服務(wù)。
選擇合適的CRM類型,可以幫助企業(yè)更有效地管理客戶關(guān)系,提升銷售效率,增強市場競爭力。在現(xiàn)代化的企業(yè)管理中,CRM的作用不容忽視,其多樣化的分類也為企業(yè)提供了更多的選擇和可能性。
2.4 政策監(jiān)管
在過去的五年里,我國積極推動“云大物移智”等前沿技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)信息化的實施。政府將重點放在AI、5G、IPv6、云計算、移動物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力和安全特性上,旨在促進建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)、旅游、電商、物流、文娛和體育等各個領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)的融合,形成智能化的新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供應(yīng)和需求兩個方面入手,形成了兩個推動產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升和增量增長的動力:一方面是完善CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài),增強產(chǎn)品的多樣性;另一方面是激發(fā)終端行業(yè)的需求,擴大CRM市場的規(guī)模。
圖 2017-2021年中國“云大物移智”和產(chǎn)業(yè)信息化重點政策
資料來源:資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行
第三章 財務(wù)分析、驅(qū)動因子和重要參與企業(yè)
3.1 財務(wù)分析
CRM 行業(yè)的財務(wù)分析方法是一套專門針對該行業(yè)的評估和分析工具,用于衡量企業(yè)的財務(wù)健康和業(yè)務(wù)績效。以下是針對CRM行業(yè)的主要財務(wù)分析方法:
收入分析:由于CRM行業(yè)的收入主要來自訂閱費、定制服務(wù)和維護費用,因此分析這些收入流的穩(wěn)定性和增長趨勢是關(guān)鍵。通過計算復(fù)合年增長率(CAGR)和季度同比增長,可以評估收入的增長潛力。
客戶生命周期價值分析(CLV):CRM公司通常依賴長期客戶關(guān)系,因此計算客戶的整體價值非常重要。CLV分析有助于了解客戶對公司長期收入的貢獻(xiàn),并可以用于優(yōu)化銷售和營銷策略。
客戶獲得成本(CAC)與CLV比率:通過比較獲得客戶的成本與客戶的生命周期價值,企業(yè)可以評估其營銷和銷售效率。較高的CLV與CAC比率通常表示更高的盈利能力。
毛利率分析:CRM行業(yè)的毛利率可以反映產(chǎn)品的定價策略和成本結(jié)構(gòu)。分析毛利率的變化趨勢有助于了解市場競爭力和成本控制能力。
現(xiàn)金流分析:由于CRM公司可能需要前期投資以支持增長,因此現(xiàn)金流的穩(wěn)定性和趨勢分析至關(guān)重要。正現(xiàn)金流表明公司有足夠的資金支持運營和擴張。
研發(fā)投入與收入比率:CRM行業(yè)的創(chuàng)新速度快,因此研發(fā)投入是關(guān)鍵。分析研發(fā)支出與收入的比率有助于了解公司對創(chuàng)新的承諾和潛在的競爭優(yōu)勢。
CRM行業(yè)的財務(wù)分析方法結(jié)合了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)和特定于行業(yè)的評估工具。這些方法共同揭示了企業(yè)的財務(wù)健康、市場競爭力和增長潛力,為決策者提供了全面的視角。
3.2 驅(qū)動因子
CRM 行業(yè)在近年來得到了迅速的發(fā)展,主要受到以下三個方面的驅(qū)動因素推動:
1. 政策支持:近五年來,我國政府積極出臺了一系列推動新興技術(shù)發(fā)展的政策,包括AI、5G、IPv6、云計算等。這些政策不僅促進了CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)的完善,提升了產(chǎn)品多樣性,還刺激了終端行業(yè)的需求,擴大了CRM市場的容量。政府的有力支持為CRM行業(yè)的發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。
2. 社會需求:隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮涌動,信創(chuàng)需求日益凸顯。疫情的爆發(fā)進一步加速了企業(yè)對智能化轉(zhuǎn)型技術(shù)和服務(wù)的需求。近半數(shù)的企業(yè)決定加快實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃,并增加相應(yīng)的IT投入。這一趨勢使得企業(yè)對客戶關(guān)系管理的信息化認(rèn)知和投入同步增加,為CRM市場的發(fā)展增添了有利的機遇。
3. 技術(shù)潛能:經(jīng)過20年左右的摸索和沉淀,本土CRM逐漸具備了完整的功能架構(gòu)、成熟的行業(yè)解決方案,以及靈活的定制能力和系統(tǒng)拓展能力。雖然與國際主流CRM相比仍存在一定的差距,但國內(nèi)CRM的巨大發(fā)展?jié)撃苁蛊渚邆淞藦澋莱嚨目赡苄浴?/p>
總結(jié)來說,政府的政策支持、社會對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的強烈需求,以及CRM自身的技術(shù)潛能,共同構(gòu)成了推動CRM行業(yè)發(fā)展的三大驅(qū)動力。其中,政府的政策導(dǎo)向為CRM行業(yè)提供了方向,社會的需求為CRM市場提供了廣闊的空間,技術(shù)的潛能則為CRM行業(yè)的未來增長提供了可期的希望。這三個方面的有機結(jié)合,使得CRM行業(yè)在未來持續(xù)增長的道路上充滿信心和期待。
3.3 風(fēng)險分析和管理
CRM(客戶關(guān)系管理)行業(yè)在快速發(fā)展的同時,也伴隨著一系列的風(fēng)險。這些風(fēng)險涉及供應(yīng)商選擇、軟件集成、軟件使用率和項目規(guī)劃等方面。下面我們將對這些風(fēng)險進行詳細(xì)分析,并提出相應(yīng)的風(fēng)險管理措施。
1. 選擇供應(yīng)商的風(fēng)險
市場上雖然CRM軟件層出不窮,但真正的整體解決方案卻少之又少。這容易導(dǎo)致企業(yè)在選擇供應(yīng)商時做出錯誤的判斷,從而遇到所謂的"軟件風(fēng)險"。
風(fēng)險管理:企業(yè)應(yīng)清晰定義自己的需求和期望,綜合評估CRM系統(tǒng),確保自身的實際需求與軟件系統(tǒng)的匹配,從而選擇最合適的CRM系統(tǒng)。
2. 軟件集成的風(fēng)險
CRM項目的一個重要目標(biāo)是形成統(tǒng)一的客戶視圖。軟件之間的集成以及以后的升級可能會影響到企業(yè)是否能夠統(tǒng)一和共享客戶信息。
風(fēng)險管理:在部署CRM軟件之前,企業(yè)應(yīng)評估CRM軟件與其他現(xiàn)有軟件的集成問題,確保順利實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖。
3. 軟件使用率的風(fēng)險
許多企業(yè)對CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的功能充滿幻想,但部署后可能發(fā)現(xiàn)可發(fā)揮作用的功能只有20%或更少。
風(fēng)險管理:企業(yè)應(yīng)先實施其中一兩個點解決方案,而非一開始就實施整套解決方案,以避免可利用功能的浪費。
4. 項目規(guī)劃的風(fēng)險
沒有明確的項目規(guī)劃可能導(dǎo)致公司耗費大量人力、物力去彌補目標(biāo)不明確的代價。
風(fēng)險管理:項目規(guī)劃階段,企業(yè)應(yīng)定義CRM的成功標(biāo)準(zhǔn),明確需求,評估成本的合理性,并根據(jù)新的管理模式調(diào)整或創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程。
CRM行業(yè)的風(fēng)險主要集中在供應(yīng)商選擇、軟件集成、軟件使用率和項目規(guī)劃等方面。通過清晰定義需求、合理評估集成問題、逐步實施解決方案和明確項目規(guī)劃,企業(yè)可以有效地管理這些風(fēng)險,確保CRM項目的順利實施和成功運營。在追求CRM的便捷和效益的同時,企業(yè)也應(yīng)充分認(rèn)識到潛在的風(fēng)險,采取積極的風(fēng)險管理措施,確保CRM項目的穩(wěn)健發(fā)展。
3.4 競爭分析
CRM 行業(yè)在全球范圍內(nèi)不斷擴展,成為了許多企業(yè)和組織的核心部分。在這個競爭激烈的市場環(huán)境中,了解行業(yè)的競爭力量是至關(guān)重要的。以下是使用波特五力分析框架對CRM行業(yè)進行的競爭分析:
買方議價能力
CRM行業(yè)的買方主要是企業(yè)和組織,他們對CRM系統(tǒng)的需求多樣化。如果CRM產(chǎn)品之間的差異化不明顯,買方的議價能力將增強。為了降低買方的議價能力,CRM提供商通常會通過產(chǎn)品創(chuàng)新和定制化服務(wù)來增加產(chǎn)品的附加值。例如,提供更個性化的客戶服務(wù)解決方案,以滿足不同行業(yè)和市場的特定需求。
供應(yīng)商議價能力
CRM系統(tǒng)的供應(yīng)商可能包括軟件開發(fā)工具、云服務(wù)、第三方插件等。如果這些供應(yīng)商稀缺或具有獨特價值,他們的議價能力將增強。CRM提供商可能會通過多元化供應(yīng)商戰(zhàn)略來降低供應(yīng)商的議價能力。例如,通過與多個云服務(wù)提供商合作,確保服務(wù)的連續(xù)性和可靠性。
新進入者的威脅
CRM行業(yè)的進入門檻相對較低,特別是在云計算和開源技術(shù)的推動下。新進入者可能會通過價格戰(zhàn)、創(chuàng)新服務(wù)等方式快速搶占市場份額,F(xiàn)有企業(yè)需要通過品牌建設(shè)、技術(shù)優(yōu)勢、客戶忠誠度等方式來抵御新進入者的威脅。例如,通過構(gòu)建強大的品牌形象和客戶基礎(chǔ),增強市場地位。
替代品的威脅
CRM系統(tǒng)的替代品可能包括傳統(tǒng)的客戶管理方法、開源CRM解決方案等。如果替代品的性能和價格具有競爭優(yōu)勢,將對CRM行業(yè)構(gòu)成威脅。CRM提供商需要通過產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)升級等方式來降低替代品的吸引力。例如,通過提供更高效、更靈活的解決方案,以滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求。
行業(yè)內(nèi)競爭對手的競爭
CRM行業(yè)的競爭激烈,主要競爭對手包括Salesforce、Microsoft、Oracle等全球知名企業(yè)。競爭對手之間可能通過價格戰(zhàn)、市場擴張、產(chǎn)品創(chuàng)新等方式進行競爭。合理的定價策略、持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新、良好的客戶服務(wù)等是提高競爭力的關(guān)鍵因素。
圖 2021年中國CRM市場競爭格局(按營收金額)
資料來源:資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 艾瑞咨詢
CRM行業(yè)的競爭分析揭示了該行業(yè)的復(fù)雜性和動態(tài)性。從買方和供應(yīng)商的議價能力到新進入者和替代品的威脅,再到現(xiàn)有競爭對手之間的競爭,這些因素共同塑造了一個多元化和不斷變化的競爭環(huán)境。企業(yè)需要不斷關(guān)注行業(yè)的變化趨勢,靈活調(diào)整戰(zhàn)略,以應(yīng)對來自各方的競爭壓力。通過深入了解這些競爭力量,企業(yè)可以更好地定位自己在市場中的地位,制定有效的競爭策略,從而在這個充滿挑戰(zhàn)和機遇的行業(yè)中取得成功。
3.5 重要參與者
CRM客戶關(guān)系管理行業(yè)在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出激烈的競爭態(tài)勢。在中國市場,主要參與者包括Teamface企典、紛享銷客、銷售易Neocrm等,而全球競爭者則有Salesforce Inc、Sugar CRM Inc、Sage CRM Solutions Ltd等。
中國重要參與者
1. Teamface企典:深圳匯聚華企科技有限公司旗下的一體化企業(yè)信息數(shù)據(jù)化管理軟件,于2015年推出。它以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,自動化流轉(zhuǎn)的辦公流程,為企業(yè)提供一站式自定義搭建辦公應(yīng)用。
2. 紛享銷客:隸屬于北京易動紛享科技有限責(zé)任公司,創(chuàng)立于2011年。專業(yè)的移動CRM服務(wù)商,以"連接型CRM"為獨特定位,為企業(yè)提供一體化解決方案,幫助企業(yè)構(gòu)建完整的業(yè)務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)。
3. 銷售易Neocrm:隸屬于北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司,支持企業(yè)全流程自動化業(yè)務(wù)場景,創(chuàng)新性地利用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造雙中臺型CRM。已獲得眾多500強企業(yè)的青睞。
全球重要者
1. Salesforce Inc:創(chuàng)建于1999年,提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理,允許客戶與獨立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品,避免前期投資和復(fù)雜的后臺管理問題。
2. Sugar CRM Inc:創(chuàng)立于2006年的美國公司,銷售收費低廉的企業(yè)版軟件,同時推出免費的開源版軟件,培養(yǎng)未來的付費客戶。
3. Sage CRM Solutions Ltd:成立于1981年,是企業(yè)管理解決方案的先驅(qū),為各種行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)提供全面的解決方案。
CRM行業(yè)的競爭激烈,不僅涉及國內(nèi)眾多企業(yè)的角逐,還與全球知名企業(yè)展開競爭。無論是國內(nèi)還是國際市場,CRM企業(yè)都在不斷創(chuàng)新和拓展,以滿足不同規(guī)模和行業(yè)的企業(yè)需求。這一競爭態(tài)勢推動了CRM技術(shù)的不斷進步和行業(yè)的健康發(fā)展,也為企業(yè)提供了更多選擇和可能性。
第四章 未來展望
全球 CRM 行業(yè)正處于一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。根據(jù) Research And Markets 的報告,2022年全球CRM市場規(guī)模達(dá)727億美元,預(yù)計到2030年將增長至1819億美元,年復(fù)合增長率為12.1%。這一增長主要由中小企業(yè)推動,預(yù)計將以15.3%的速度增長。
地域市場分析顯示,美國市場在2022年估計為358億美元,而中國市場預(yù)計將以17.2%的速度增長,到2030年達(dá)到188億美元。日本和加拿大也是增長的重要市場。
未來的趨勢和挑戰(zhàn)揭示了行業(yè)的多樣性和復(fù)雜性。新時代的軟件解決方案正在取代傳統(tǒng)CRM軟件,人工智能和自動化正在推動市場增長。云技術(shù)和移動CRM也是關(guān)鍵趨勢,反映了移動設(shè)備和云計算的普及。然而,全球經(jīng)濟的挑戰(zhàn)和不確定性可能會影響市場增長。
行業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型也是未來展望的重要部分。AI和機器學(xué)習(xí)預(yù)計將改變CRM市場,IoT和區(qū)塊鏈可能成為關(guān)鍵的游戲規(guī)則改變者。大數(shù)據(jù)的作用在CRM中日益增長,而社交CRM的增長則增強了CRM軟件的流動性。
總體而言,CRM行業(yè)的未來展望充滿機遇和挑戰(zhàn)。全球市場的增長、技術(shù)的創(chuàng)新和行業(yè)的轉(zhuǎn)型都為CRM提供了新的可能性和方向。然而,全球經(jīng)濟的不確定性和復(fù)雜性也為行業(yè)帶來了一些未知的風(fēng)險。這些因素共同塑造了一個多元化、動態(tài)和不斷變化的市場環(huán)境,為CRM行業(yè)的未來發(fā)展提供了豐富的機遇和挑戰(zhàn)。
原文標(biāo)題 : 2023年CRM行業(yè)研究報告
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