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互聯(lián)網(wǎng)診療量占線下門診量30%,北京大學腫瘤醫(yī)院是怎么做到的?

2020-08-11 11:20
動脈網(wǎng)
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“我們的互聯(lián)網(wǎng)診療不是做補充,而是要做部分替代!边@是北京大學腫瘤醫(yī)院信息部主任衡反修在介紹互聯(lián)網(wǎng)診療建設思路時,反復強調(diào)的一句話。

作為腫瘤領域高水平的三甲醫(yī)院,北京大學腫瘤醫(yī)院今年加速推動互聯(lián)網(wǎng)診療服務。在線復診正式上線近1個月以來,單日的互聯(lián)網(wǎng)診療量已占線下門診量的30%。并且這30%均是進行了具體治療措施的復診,或開處方、或開檢驗檢查,不包含線上咨詢。盡管在復工復產(chǎn)的大趨勢下,比例近期有所下降,但總量依舊持續(xù)提升。

北京大學腫瘤醫(yī)院到底是怎么做到的?我們到院內(nèi)實地探訪,從信息部主任、臨床醫(yī)生、患者等不同視角和體驗,梳理出了醫(yī)院建設互聯(lián)網(wǎng)診療的路徑與經(jīng)驗。

為什么力推互聯(lián)網(wǎng)診療?

在復旦版2018年度腫瘤科聲譽排行榜上,北京大學腫瘤醫(yī)院排名第五。作為國內(nèi)腫瘤領域最權(quán)威的醫(yī)療機構(gòu)之一,北京大學腫瘤醫(yī)院在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)診療的動力上,面臨著來自醫(yī)院門診結(jié)構(gòu)、患者結(jié)構(gòu)等內(nèi)部原因,也面臨著來自疫情防控、政策推動等外部原因。

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內(nèi)因:患者生存期延長,復診患者比例高

北京大學腫瘤醫(yī)院現(xiàn)有34個臨床科室、14個醫(yī)技科室和17個基礎研究科室。醫(yī)院的腫瘤學是國家重點學科,腫瘤科、病理科是國家臨床重點?,此外還有多個北京市重點學科以及北京市中醫(yī)管理局重點學科。醫(yī)院還設有惡性腫瘤發(fā)病機制及轉(zhuǎn)化研究教育部重點實驗室、惡性腫瘤轉(zhuǎn)化研究北京市重點實驗室。

在腫瘤學基礎理論研究、常見主要腫瘤的臨床診斷與治療、胃癌、食管癌高發(fā)區(qū)現(xiàn)場的預防干預研究等領域,北京大學腫瘤醫(yī)院均有創(chuàng)新與領先的成績,在國內(nèi)外頗具影響。

圖片1醫(yī)院.jpg

北京大學腫瘤醫(yī)院

隨著醫(yī)院研究能力、診療能力和整體知名度的持續(xù)提升,其醫(yī)療服務量也節(jié)節(jié)攀升。2019年門診量超過73.7萬人次,手術量1.6萬臺,出院人次數(shù)8.9萬。

“目前我們一般把腫瘤也作為慢性病看待,但它又存在特殊性!北本┐髮W腫瘤醫(yī)院頭頸外科醫(yī)生孫俊勇表示,感冒、常見慢性病已經(jīng)有了高度標準化的診療路徑,而腫瘤還是一個充滿未知的領域,普遍認為腫瘤的風險比其他疾病高,采用的多是專家型診療方式。所以,患者更傾向于在出院后找自己的主治醫(yī)生復診。

疾病的特殊性和患者心理的特殊性,使得醫(yī)院除了收治新病人之外,還需為大量的復診患者服務,且一名出院患者或手術患者需要進行多次復診。近年來,隨著腫瘤診療技術的進步,患者生存期越來越長,復診患者也在逐漸增加。據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計,目前門診中的復診患者達87%。

由于號源有限,在復診患者比例高的情況下,初診患者的就診機會就受到了擠壓。若初診患者難約號,那么,醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源難以獲得充分釋放。

醫(yī)院診療能力強、名氣大,同時吸引了外地的疑難重癥患者前來治療。外地患者前來就醫(yī),自然是舟車勞頓,尤其是出院后的復診,耗時耗力奔波在北京與居住地之間,買機票、訂住宿,提前到京等待,時間和經(jīng)濟成本都很高。

復診患者占比高、外地患者就醫(yī)成本高,這兩項關鍵指標促使醫(yī)院急需利用互聯(lián)網(wǎng)提高復診效率。高效復診既能方便患者,降低患者成本;也能為新患者、尤其是疑難重癥患者留出更多就醫(yī)機會和時間,提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的可及性。

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外因:疫情防控需求成為建設契機

除了內(nèi)部原因外,外因也是推動醫(yī)院發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)診療的契機。

今年疫情以來,北京經(jīng)歷了幾個防控形勢嚴峻的階段:首先是1-2月與全國共同抗疫的階段,之后是3月境外輸入防控階段,此后又經(jīng)歷了6月的新發(fā)地疫情防控。

為了滿足疫情期間患者的就診需求,北京加快了推動互聯(lián)網(wǎng)診療發(fā)展的步伐,陸續(xù)通過北京協(xié)和醫(yī)院、阜外醫(yī)院、中日友好醫(yī)院等一批知名醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)診療資質(zhì)。北京市醫(yī)保局還制定了互聯(lián)網(wǎng)復診項目價格和醫(yī)保支付政策,開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務,明確結(jié)算流程和規(guī)范。

疫情進入常態(tài)化防控之后,北京二級以上醫(yī)療機構(gòu)非急診也全面實施了預約常態(tài)化機制,改善門診秩序,引導錯峰就診。同時繼續(xù)鼓勵互聯(lián)網(wǎng)診療、在線結(jié)算、藥品配送等服務。

在政策和主管部門推動下,基于疫情防控現(xiàn)狀,原本就有互聯(lián)網(wǎng)診療建設需求的北京大學腫瘤醫(yī)院順勢而為,著手進行流程設計、系統(tǒng)搭建、資質(zhì)申請、醫(yī)保對接等工作。

配圖1醫(yī)院大廳.jpg

疫情期間防止人群聚集,北京大學腫瘤醫(yī)院門診大廳的座椅每隔一個位置才能使用

互聯(lián)網(wǎng)診療如何定位?

北京大學腫瘤醫(yī)院在4月獲批互聯(lián)網(wǎng)診療服務資質(zhì)之后,于6月上線互聯(lián)網(wǎng)診療服務。上線初期,主要聚焦在功能完善、流程優(yōu)化方面。衡反修介紹,在前期,互聯(lián)網(wǎng)復診功能主要依靠腫瘤患者、臨床試驗患者在病友群內(nèi)相互轉(zhuǎn)告。

圖片3推動流程.png

北京大學腫瘤醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療的推動進程,動脈網(wǎng)制圖

6月24日,北京大學腫瘤醫(yī)院實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)診療醫(yī)保支付。當天醫(yī)保支付在西院區(qū)上線,在線復診量就達到了西院區(qū)總門診量的33%。

經(jīng)過前期磨合,醫(yī)院于7月15日正式推出互聯(lián)網(wǎng)診療服務,并通過醫(yī)院微信、院內(nèi)展板推廣。

圖片4展板.jpg

北京大學腫瘤醫(yī)院門診大廳內(nèi),互聯(lián)網(wǎng)診療的宣傳展板

線上門診開診以來,在線復診患者逐漸增加,由每日幾十例增至數(shù)百例。截至8月7日,全院共有20個科室125位醫(yī)生出互聯(lián)網(wǎng)門診,已累計完成超過7400位患者的線上復診。平均每天有超過25位醫(yī)生,包括知名專家、教授在線為復診患者提供服務,單日診療量近400人次,占醫(yī)院日均門診量近20至30%。并且這是解決了患者實際需求的問診量,不包括患者因掛錯號等原因,只進行了簡單交流的咨詢量,這種情況醫(yī)院也對患者做退費退號處理。

今年以來,武漢因抗疫需要也大力發(fā)展了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。據(jù)湖北日報報道,武漢市衛(wèi)健委統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示,5月中旬,武漢連續(xù)6日的網(wǎng)上診療量達到8626人次,占線下診療量的7.4%。隨著疫情防控常態(tài)化,線上診療量呈下降趨勢,而線下診療量正逐步回升。

相比之下,北京大學腫瘤醫(yī)院在常態(tài)防疫期間,互聯(lián)網(wǎng)診療量仍逐漸上升,且占總門診量的比重高。

從衡反修的介紹中能看出,北京大學腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)診療做了兩個最基本的定位。

首先,定位于解決實質(zhì)性的復診,例如開處方、開檢驗檢查等,而不是輕問診、在線咨詢。其次,不同于許多公立醫(yī)院將互聯(lián)網(wǎng)診療看作錦上添花、線下補充,北京大學腫瘤醫(yī)院將線上視為線下的替代,希望逐步將更多復診患者轉(zhuǎn)移到線上。

這兩個定位既出于患者需求、診療特征的考慮,也因為醫(yī)院希望將有限的資源用于患者實質(zhì)性的醫(yī)療診治,而不是僅僅做建議性的咨詢服務方面。

圖片5診療項目.png

北京大學腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)診療項目,資料來源:醫(yī)院官微,動脈網(wǎng)制圖

同時,通過互聯(lián)網(wǎng)開具的檢查檢驗項目,醫(yī)院也做了嚴格界定。常規(guī)項目如血常規(guī)、生化、CT、超聲等可以在線上開具,而病理、基因檢測、化療處方簽等復雜項目,出于診療安全考慮,暫時不提供線上開具。

功能和流程如何最大限度優(yōu)化?

在明確了互聯(lián)網(wǎng)診療定位的基礎上,醫(yī)院在系統(tǒng)搭建過程中,主要從患者和醫(yī)生兩個用戶端去考慮流程設計與優(yōu)化。

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患者端線上線下一體化就診基本形成

目前,患者通過互聯(lián)網(wǎng)就診的流程如下:

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北京大學腫瘤醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療的患者就醫(yī)流程,資料來源:醫(yī)院官微,動脈網(wǎng)制圖

整個流程大致分為5個步驟:

線上預約。醫(yī)院提前一周放號,患者根據(jù)醫(yī)生排班預約;預約成功后,可收到短信和APP推送提醒。

在線就診。線上號源半日有效,就診當日準備好手機,確保網(wǎng)絡通暢,可以在任何場合候診。就診時,醫(yī)生可在線開處方,也可開出檢查檢驗。

檢查預約。如果醫(yī)生開具了檢驗檢查,系統(tǒng)會自動為患者預約檢查檢驗時間,患者也可根據(jù)自己的安排,在APP更改預約時間。

繳費。非北京醫(yī)保患者線上線下均可繳費,北京醫(yī);颊叱酸t(yī)事服務費可線上完成,其他需到醫(yī)院繳費。同時,繳費時限有限制。

檢查取藥;颊叩结t(yī)院檢查和取藥可在同一天進行,外地患者也可在當?shù)刭徦幒妥龀R?guī)檢查。

圖片7自助機.jpg

醫(yī)院大廳的互聯(lián)網(wǎng)診療自助服務機,是線上線下流程的連接點(如檢查單打。

至此,患者端的線上線下流程基本形成。醫(yī)保支付因北京均未實現(xiàn)脫卡結(jié)算,只能使用實體卡片,所以需要患者到院結(jié)算。此外,影像類需要依靠醫(yī)生經(jīng)驗來判斷的檢查,醫(yī)院仍建議外地患者每年回醫(yī)院檢查一次。

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醫(yī)生端操作便捷,無需改變原有習慣

“后臺功能要始終圍繞醫(yī)生需求來進行。如果醫(yī)生用得不順手,互聯(lián)網(wǎng)診療推動就很難。”衡反修表示。

醫(yī)院信息部與信息化服務商協(xié)同進行技術開發(fā)與對接,例如:信息部負責線下HIS改造、原來醫(yī)院患者線上服務平臺——“北腫云病歷”APP服務商(北京嘉和美康)負責互聯(lián)網(wǎng)診療線上開發(fā)……最終,互聯(lián)網(wǎng)診療平臺與HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)打通,醫(yī)生接診時僅多了視頻、圖文的聊天窗口,處方、檢驗檢查等只需在原有的HIS門診醫(yī)生站系統(tǒng)中操作,并一鍵發(fā)送給患者;颊咭材茉贏PP上查收處方、檢查結(jié)果等重要信息,快速、直接的醫(yī)患對接得以實現(xiàn)。

7月30日,孫俊勇在網(wǎng)絡診室接診時,左側(cè)是裝有醫(yī)院原有信息系統(tǒng)的電腦,右側(cè)是裝有攝像頭、進行互聯(lián)網(wǎng)診療的電腦。右側(cè)電腦上,顯示了患者的預約、報到、就診狀態(tài),以及視頻和文字對話框。

圖片8醫(yī)生接診.jpg

北京大學腫瘤醫(yī)院頭頸外科醫(yī)生孫俊勇在網(wǎng)絡診室接診

一名甲狀腺癌手術的患者復診時間到了,孫俊勇點擊視頻圖標,很快就與患者接通了對話。患者的手術周邊位置近期疼痛,孫俊勇指導患者移動攝像頭,查看之后初步判斷問題不大,建議B超檢查。隨后,孫俊勇在左側(cè)電腦上開出檢查單,一鍵發(fā)送給了患者!皩︶t(yī)生來說,無需改變原有習慣。視頻問診、文字交流也很簡單,就像在網(wǎng)上聊天一樣!睂O俊勇表示。

同時,由于互聯(lián)網(wǎng)診療平臺與醫(yī)院原有系統(tǒng)的高度互通,醫(yī)生在線上接診時,還可為患者安排一系列的需求。一位患者復診時,醫(yī)生開出處方的同時,發(fā)現(xiàn)她本該定期進行的大檢查還沒做,所以開具了檢查單。患者希望大檢查完成后,能在線下面診,當面溝通檢查結(jié)果。醫(yī)生查看號源后,又立即為患者預約了最近的線下號源。并提醒患者,可以在線下就診當天的上午到醫(yī)院做檢查,下午找醫(yī)生看結(jié)果。

也就是說,短短幾分鐘的視頻交流,醫(yī)生為患者解決了開藥、約檢查、約下次面診的一連串問題。而在過去,這些問題可能需要患者往醫(yī)院跑幾趟。

盡管受到醫(yī)保結(jié)算、檢查項目特殊性等客觀原因影響,患者仍需定期到醫(yī)院,但整體上看,患者體驗有明顯改善、醫(yī)生操作便捷,醫(yī)院已在現(xiàn)有條件下進行了最大程度的流程優(yōu)化,這也是互聯(lián)網(wǎng)診療量能在短期內(nèi)快速提升的原因之一。

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藥品配送、醫(yī)生移動問診等功能將完善

由于互聯(lián)網(wǎng)診療定位單純、醫(yī)生操作簡單,所以,醫(yī)院無需配備單獨的運營團隊。日常工作中,由衡反修帶領的信息部協(xié)調(diào)后續(xù)的功能開發(fā),以及收集醫(yī)生需求和患者反饋進行系統(tǒng)功能優(yōu)化。

目前,北京大學腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)診療還只是開了一個頭,衡反修已經(jīng)列出了接下來急需完善的功能清單。例如:

藥品配送。由于部分腫瘤藥物需通過冷鏈物流配送,這項服務要在確保藥品配送安全的基礎上進行。

醫(yī)生問診的移動化。目前醫(yī)生只能在工作時間從PC端接診,醫(yī)生移動端打通后,還能隨時利用碎片時間接診。

增加互聯(lián)網(wǎng)診療的入口,增加微信小程序、PC端,讓患者有更多選擇。

此外,通過技術和流程的升級,來提高醫(yī)患效率,例如人臉識別核對患者身份、線上知情同意簽署、自助出入院等等。

醫(yī)生功能完善后,線上線下流程將進一步結(jié)合,增加醫(yī)生和患者的使用動力。

經(jīng)驗總結(jié)

盡管北京大學腫瘤醫(yī)院作為腫瘤?漆t(yī)院,與同等級的綜合醫(yī)院和其他?漆t(yī)院相比,有諸多特殊性。但我們通過梳理其互聯(lián)網(wǎng)診療的建設路徑,仍然發(fā)現(xiàn)一些值得借鑒的經(jīng)驗。

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第一,準確找到醫(yī)院價值和醫(yī)生價值。

北京三級醫(yī)院的醫(yī)事服務費(即掛號費)普通門診為50元,副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師、知名專家分別為60元、80元、100元。按照國家醫(yī)保局規(guī)定,公立醫(yī)療機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)復診,由不同級別醫(yī)務人員提供服務,均按普通門診診察類項目價格收費。

北京大學腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)門診中,各個級別的醫(yī)生均有出診,但醫(yī)事服務費均為50元。也就意味著醫(yī)院收入、高級別的醫(yī)生收入受到影響。

線上線下復診費的差距,是不少公立醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)診療積極性不高的原因之一。據(jù)衡反修介紹,北京大學腫瘤醫(yī)院自上而下大力推動互聯(lián)網(wǎng)診療,雖然復診費有一定損失,但在復診效率提升后,醫(yī)院有更多資源收治初診患者,尤其是疑難重癥患者,積累更多病例有助于醫(yī)院的學科建設,進而持續(xù)提升影響力。

對醫(yī)生而言,同樣如此。孫俊勇介紹,醫(yī)生經(jīng)驗積累一定離不開對大量不同的患者診療!叭绻刻熳詈玫臓顟B(tài)用在了簡單的復診,有可能初診患者來時已經(jīng)很疲倦了。”在孫俊勇看來,理想的狀態(tài)是利用碎片時間做復診,將精力最充沛的時段充分地留給初診患者。“這樣一來,不會三五分鐘就把患者看完,而是能看更長時間,讓患者滿意,醫(yī)生也能得到更好的成長!

當醫(yī)院和醫(yī)生都能清晰意識到一件事情給自身帶來的價值時,推動過程自然更順利。

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第二,切合實際,化繁為簡。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療經(jīng)過近幾年的發(fā)展,圍繞在線復診形成了覆蓋信息、工具、醫(yī)療、藥品和保險的一系列服務。而北京大學腫瘤醫(yī)院只保留核心的復診以及相關的藥品、醫(yī)保服務。這有利于集中精力快速梳理流程,并在后續(xù)進行深度優(yōu)化。避免服務類型過多,都想做,但可能都做不好。

當然,這也要取決于醫(yī)院的?铺攸c,腫瘤醫(yī)院重在提高患者生存率、提高術后生活質(zhì)量,患者治病需求遠大于消費需求。其他醫(yī)院也需根據(jù)患者需求,精準制定互聯(lián)網(wǎng)服務的范圍。

受疫情影響,全國醫(yī)療機構(gòu)服務量整體下降,4月才開始逐漸回升。而北京經(jīng)歷了幾次的疫情嚴控階段,醫(yī)院線下服務受到的影響更加明顯。在北京大學腫瘤醫(yī)院就醫(yī)的患者,原本大多來自北京以外的地區(qū),衡反修介紹,疫情以來,外地患者比例下降,與北京本地患者的比例由原來的2:1降到了1:1。

互聯(lián)網(wǎng)診療既是醫(yī)院開拓的新服務,也是逐漸恢復服務量的方式之一。接下來,隨著醫(yī)生移動端接診、藥品配送等服務的開通,北京大學腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)診療量有望進一步提升。

在本次走訪中,我們還發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象:有患者預約了線上號源后,仍然在就診當天來到了醫(yī)院。一方面是認為見到醫(yī)生更踏實,另一方面是以為需要到醫(yī)院就診;ヂ(lián)網(wǎng)診療的患者教育、習慣培養(yǎng),在疫情期間已經(jīng)取得了不小進展,但從這個細節(jié)來看,這方面仍有很長的路要走。不只是某一家醫(yī)院需要培養(yǎng),更需要行業(yè)共同的努力。

作者:張曉旭

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