《港灣商業(yè)觀察》施子夫 陶原

“你的頭發(fā)還好嗎？”曾經(jīng)風靡一時的廣告詞，現(xiàn)在成了越來越多人的擔憂。植發(fā)機構“賺錢”的形象在多數(shù)人心中根深蒂固。但并不是所有植發(fā)的消費者都能如愿以償，也并不是所有的植發(fā)機構都一本萬利。

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新生集團窘境，“退款難”是個案還是普遍？

“鑒于新生集團目前狀況，公司自身長期虧損經(jīng)營扭虧困難，現(xiàn)已明顯缺乏償債能力，無法清償?shù)狡趥鶆�。由于目前實在無力繼續(xù)投入資金，如無外力相助，公司只能申請破產(chǎn)或通過破產(chǎn)重整等方式將公司的財產(chǎn)在各個債權人之間合理分配，以保證債權人之間的公平。”

在一張網(wǎng)傳的“新生醫(yī)療美容集團有限公司函告”中，曾經(jīng)被稱為四大民營植發(fā)巨頭的新生植發(fā)決定自1月30日起停止一切經(jīng)營活動，進一步核查公司資產(chǎn)和負債，核查完畢后，依法進行重整或申請破產(chǎn)。

據(jù)企查查顯示，新生醫(yī)療美容集團有限公司共有15條被執(zhí)行人信息，被執(zhí)行總金額超過625萬元。在公司涉及的司法案件中，86.57%的身份為被告，近五年里2022年的案件占比近63.33%。僅僅幾年光景，曾在高速增長的賽道中春風得意甚至一度盛傳計劃上市的新生植發(fā)，似乎要“倒”在2023年的年頭。

在新生植發(fā)的官方微博，能看到“消費者的錢怎么辦”、“去哪里維權”、“客服消失”、“發(fā)工資”等字眼，消費者和新生植發(fā)的員工站到了同一陣營，而對于新生植發(fā)的訴求也簡單明確：給錢。一位消費者投訴稱，此前一次性繳納五個療程的費用超2萬元，做完了3個療程，企業(yè)突然關門，平時聯(lián)系的植發(fā)顧問和業(yè)務都聯(lián)系不上。這樣的經(jīng)歷，恐怕在全網(wǎng)的共鳴并不少。

“別說企業(yè)‘暴雷’了，哪怕正常經(jīng)營的植發(fā)機構，付出去的錢都沒有那么容易退。”林耀近日被一家當?shù)氐闹舶l(fā)機構搞的精疲力盡。“總熬夜喝酒，突然有一天發(fā)現(xiàn)頭頂少了一塊頭發(fā)。去家樓下的植發(fā)機構咨詢，鬼使神差的購買了療程。后來家里的老人、身邊的朋友都說這種脫發(fā)通過調(diào)整作息飲食就能好轉，我再去找機構退錢，為時已晚。”

一位消費者在黑貓投訴平臺上提到：在西安熙朵植發(fā)機構咨詢植發(fā)問題，當時工作人員說現(xiàn)在交定金，到時候來植發(fā)會有優(yōu)惠，如果不想植發(fā)了到時候在把定金錢退還。后面因為疫情原因植不了就聯(lián)系他們退定金，他們工作人員在把卡號要去后就以各種理由拖延時間，不給退款。

熙朵植發(fā)不同于林耀去的“小機構”。其運營主體北京熙朵醫(yī)療美容門診部有限公司也被認為新生植發(fā)之后有望角逐“新四大”的競爭者之一。此前有報道稱，一位消費者在熙朵植發(fā)補發(fā)際線后沒有發(fā)現(xiàn)肉眼可見的太大變化，但熙朵植發(fā)自行檢測的成活率為96%，拒絕了消費者的退款請求。

02

消費者和機構的兩個標準，大麥植發(fā)推卸責任？

檢索各個平臺對各大植發(fā)機構的相關投訴，消費者和機構對于植發(fā)效果的兩個標準是不可忽視的主要沖突。有業(yè)內(nèi)人士向《港灣商業(yè)觀察》指出，機構自己檢測出的成活率和消費者目測的實際效果往往有較大的差別。對于消費者來說，維權存在一定的舉證難度。目前最好的辦法只能是通過第三方機構出具鑒定，但很少有消費者走這條路，從維權角度，成功率和成本都比較高�？偟膩碚f，植發(fā)機構兼做裁判與運動員，在消費者心中的可信度已經(jīng)非常低了。

2022年6月16日，在黑貓投訴平臺的關于“大麥微針植發(fā)-原科發(fā)源”中，有消費者表示，大麥微針植發(fā)夸大宣傳，自己在術前咨詢中銷售人員張某（非正規(guī)醫(yī)護人員）一再強調(diào)植發(fā)成活率96%以上，術后一年即可看到效果。而在術后維權溝通中，該機構負責人宋某針對本人的毛囊成活率，先是承認只有90%，之后再次改口80%，最后更是表態(tài)“我們也不想把你的植發(fā)做成這樣”，實際情況是手術效果非常差。

該消費者強調(diào)，大麥微針植發(fā)手術拿病患當小白鼠，在沒有任何告知的情況下，手術當天院方安排的手術人員根本不是承諾的主治醫(yī)生。對此，該機構法人耿某解釋為：主治醫(yī)生實際只負責打麻藥和協(xié)調(diào)手術過程，不參與取發(fā)和植發(fā)環(huán)節(jié)。

除此之外，在消費者的投訴中還包括院方對于手術承諾前后說法不一、過度承諾手術合同約定、未達到宣傳效果、無視患者術后癥狀、誘導消費，并且該手術還造成自己毛囊成活率持續(xù)降低。針對自己的一系列維權質(zhì)疑行為，院方另一位負責人耿某態(tài)度非常蠻橫，并在1月27號現(xiàn)場辱罵自己，嚴重傷害自己作為患者的人格尊嚴。在此之后，耿某更是威脅，如果自己繼續(xù)找媒體曝光或者其他方式維權，不僅拿不到任何賠償，同時還會起訴本人。

最后該消費者表示，大麥微針植發(fā)的一系列做法，充分暴露出院方代表的管理層素質(zhì)之低、內(nèi)部之混亂。耿某也在某一次溝通中透露，之所以不重視本人的維權訴求也是因為這樣的事情太多了，所以不會重視單獨一例消費者的投訴情況。該消費者投訴要求大麥微針植發(fā)作出處罰并且退款賠償。

另一位消費者投訴稱，自己在大麥微針植發(fā)做完手術后一星期左右就得了毛囊炎，院方處理態(tài)度不緊不慢。手術過程當中，自己選擇的主治醫(yī)生團隊并未操刀，也不確定做手術的醫(yī)護人員是否具備相關資質(zhì)。距自己做完植發(fā)手術已經(jīng)過去兩年的時間，而自己患毛囊炎的那一部分頭皮依然頭發(fā)稀少，毛囊檢測和沒植發(fā)前幾乎沒有差別，大麥植發(fā)方推卸責任，不承認植發(fā)成活率低。

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雍禾醫(yī)療業(yè)績承壓，消費者不滿堆積

《港灣商業(yè)觀察》曾在《大麥植發(fā)營收利潤大幅下滑：毛利率急跌，屢屢違規(guī)被罰》中指出，與每年所呈現(xiàn)的利潤總體下滑相對應，近年來大麥植發(fā)毛利率同樣逐年下滑。報告期內(nèi)，大麥植發(fā)的毛利率分別為79.8%、75.9%、70.9%及62.9%。毛利率雖不算低，但逐年下滑的趨勢難免增加壓力。其創(chuàng)始人也被市場質(zhì)疑可能曾涉嫌“無證行醫(yī)”。沖刺資本市場的大麥植發(fā)，將于未來同時面臨廣大投資者與消費者的期待。

在行業(yè)內(nèi)率先登陸資本市場的雍禾醫(yī)療（02279.HK）過的也不輕松。根據(jù)公司近日披露的公告，預計2022年錄得收入為12.72億元至15.54億元，凈虧損不多于9000萬元。對比2021年21.69億元的營收及1.2億元的純利，雍禾醫(yī)療業(yè)績壓力不小。自上市首日起至2023年3月10日，公司15.8港元的發(fā)行價已經(jīng)跌至8.35港元。

2020年9月8日，有消費者投訴表示，自己在深圳雍禾植發(fā)進行的植發(fā)手術選擇分期繳納后，雍禾植發(fā)便誘導自己辦理易美健貸款業(yè)務。手術費用4萬多元，分24期，第16期開始還款渠道被關閉，無法聯(lián)系易美健客服，導致還款逾期。由于是雍禾植發(fā)引導推薦易美健貸款的，若是自己出現(xiàn)征信問題，雍禾植發(fā)有不可推卸的責任。

2021年11月15日，有消費者投訴表示，自己在10月5日深圳雍禾植發(fā)做的植發(fā)手術，術后發(fā)現(xiàn)種植師兩側種植區(qū)差異非常大，具體表現(xiàn)為種植發(fā)角度不同，疏密不同，長短不同。本人依照院方術后保養(yǎng)要求進行護理。一個月后，一側種植區(qū)效果良好，而另一側則出現(xiàn)頭發(fā)生長混亂，存活率低，并伴有“斑禿”的效果。該消費者投訴種植師不負責任，粗心大意，造成醫(yī)療事故。投訴復檢時，向醫(yī)生進行反饋，醫(yī)生也應付推諉。

2021年11月28日，有消費者投訴表示，自己于9月29日預約的雍禾免費毛囊檢測。做完檢測后，院方一直推薦自己做頭皮養(yǎng)護，期間換了四五個醫(yī)生，分別帶往不同的房間，醫(yī)生都告訴自己脫發(fā)嚴重、治療效果神奇。當看見自己沒有消費意向時，醫(yī)生便拿出其他人的案例恐嚇我。告訴我如果不做，半年內(nèi)會迅速惡化，一年就會變成地中海，兩年內(nèi)必禿。由于自己是學生，雍禾植發(fā)便要求自己聯(lián)系父母打錢。

2022年6月5日，有消費者投訴表示，自己咨詢的洛陽雍禾植發(fā)機構，自稱為該機構的醫(yī)學顧問讓自己做毛囊檢測。做完檢測后，醫(yī)學顧問表示自己的毛囊堵塞嚴重，同時多人勸說自己進行頭皮護理，并且威脅如果不進行護理后果很嚴重。自己在購買完共計3288元的套餐后發(fā)現(xiàn)，雍禾機構使用的洗發(fā)水以及護理液都是史云遜旗下的產(chǎn)品，當自己再次查詢這個商標時發(fā)現(xiàn)，并沒有國家藥監(jiān)局的注冊信息，屬于是未經(jīng)審核的藥品。

今年2月8日，有消費者投訴稱，在2021年1月底在雍禾植發(fā)上海分院進行了植發(fā)，之后一年中定期去雍禾分店去做護理，陸續(xù)買了雍禾推薦的很多育發(fā)生發(fā)產(chǎn)品，然而一年后發(fā)現(xiàn)一點效果都沒有，頭發(fā)沒有變多反而變少了，花了那么多時間和金錢在雍禾植發(fā)機構進行植發(fā)和護理，最后一點效果都沒有，這和雍禾工作人員在植發(fā)前所宣傳的完全不一樣。

“植發(fā)手術給我身體造成嚴重的傷害。因此，本人2022年底去雍禾植發(fā)上海分院去理論，要求退款，他們承認植發(fā)效果不行，但他們僅承諾退還很小的一部分手術費。我希望相關相關部門對這樣欺騙消費者，坑害消費者，騙取巨額錢財?shù)闹舶l(fā)機構進行嚴肅整治，還消費者一個公道，維護社會的和諧穩(wěn)定。”

同樣作為民營植發(fā)巨頭，碧蓮盛植發(fā)也因定價不透明遭遇消費者的投訴。2022年5月19日，有消費者投訴表示，自己曾在一年前的9月來到西安市碑林區(qū)碧蓮盛植發(fā)門診，在和醫(yī)導溝通后，醫(yī)導以可以申請打折為由，保證植發(fā)成活率95%，誘導自己交了16000元的植發(fā)費用，做2000個毛囊。植發(fā)手術的過程，該消費者遭受了鉆心之痛，每一個毛囊就像被針扎一樣，直至現(xiàn)在還心有余悸。自己在做手術之前還曾詢問一同植發(fā)的顧客手術費用情況，顧客們回答的植發(fā)價格均不統(tǒng)一。此外，自從進門到繳費并未看見院內(nèi)的價目表，僅憑醫(yī)導在紙上定價，該消費者表示碧蓮盛存在定價不透明、欺騙消費者等情況。

該消費者表示，現(xiàn)在距離植發(fā)結束已經(jīng)過去了八個月，而自己的植發(fā)區(qū)域都快掉光了，并且身邊的人并未感覺明顯的植發(fā)效果。由于市面上根本沒有關于植發(fā)的第三方鑒定機構，自己對于植發(fā)技術單價、總價以及植發(fā)過程和是否成功都不太清晰。

從“你的頭發(fā)還好嗎”到“你的錢還好嗎”，相信這是所有消費者都不愿意經(jīng)歷的難關。各大植發(fā)機構身處在一個前景大好的行業(yè)，如何能完善出最大化保護消費者權益的服務環(huán)境，值得市場期待。（港灣財經(jīng)出品）

       原文標題 : 315權益觀察|不透明的陷阱：大麥植發(fā)、雍禾醫(yī)療等推卸責任，退款難何解？