作者：龔進(jìn)輝

天鵝到家的上市之路注定無(wú)法一帆風(fēng)順，可謂一波三折。

據(jù)知情人士透露，中國(guó)家庭服務(wù)平臺(tái)“天鵝到家”已暫停其赴美IPO計(jì)劃，其在本月初提交IPO申請(qǐng)，最多融資5億美元，但不會(huì)很快啟動(dòng)上市。如果屬實(shí)的話，這并不出人意料。此前，Keep、喜馬拉雅、小紅書(shū)、哈啰出行均已暫停赴美上市。

天鵝到家暫停赴美上市，意味著其一時(shí)半會(huì)無(wú)法成為“中國(guó)家庭服務(wù)第一股”。退一步講，即便天鵝到家成功赴美上市，也并不代表其可以高枕無(wú)憂，相反仍面臨諸多挑戰(zhàn)。原因很簡(jiǎn)單，招股書(shū)詳細(xì)披露其尷尬現(xiàn)狀，利空面多于利好面。我總結(jié)，天鵝到家主要面臨兩大挑戰(zhàn)：

一、3年虧損18億元

招股書(shū)顯示，2018－2020年，天鵝到家營(yíng)收分別為3．99億元、6．11億元、7．11億元，呈現(xiàn)逐步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)；同期凈虧損分別為5．912億元、6．156億元、6．147億元。今年Q1，天鵝到家營(yíng)收為1．97億元，凈虧損為1．439億元，相較2020年同期增虧21％。

不難看出，天鵝到家3年虧損近18億元，且呈現(xiàn)虧損加劇的態(tài)勢(shì)。可以預(yù)見(jiàn)的是，天鵝到家在短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，盈利仍將是一個(gè)老大難。明眼人都看得出，其長(zhǎng)期虧損，與綜合成本居高不下密不可分，經(jīng)營(yíng)支出主要包括經(jīng)營(yíng)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用。

其中，天鵝到家營(yíng)業(yè)費(fèi)用逐年增加，原因在于在銷售和營(yíng)銷方面進(jìn)行大量投資，以實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)和穩(wěn)固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。招股書(shū)顯示，2018－2020年，天鵝到家銷售和營(yíng)銷費(fèi)用分別為3．48億元、4．31億元、6．04億元，今年Q1這一數(shù)字達(dá)到1．36億元。

去年9月，在58同城私有化退市的同時(shí)，其到家業(yè)務(wù)被分拆出來(lái)，以全新品牌“天鵝到家”進(jìn)行獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。更名之后，為了提升品牌知名度，天鵝到家簽約鄧超、秦海璐為品牌代言人，并啟動(dòng)“創(chuàng)立以來(lái)的最大規(guī)模廣告投放”，包括大手筆在央視砸廣告。

品牌營(yíng)銷的確在短期內(nèi)刺激用戶增長(zhǎng)，但鑒于2020年疫情影響深遠(yuǎn)，天鵝到家這一努力并未扭轉(zhuǎn)服務(wù)消費(fèi)者數(shù)量下滑的趨勢(shì)，2020年服務(wù)消費(fèi)者107．8萬(wàn)，遠(yuǎn)低于2019年的127．1萬(wàn)，僅略高于2018年的105．5萬(wàn)。

更為尷尬的是，盡管成立7年的天鵝到家已成為中國(guó)家政領(lǐng)域的“一哥”，但行業(yè)第一的地位并不穩(wěn)固。一方面，其市場(chǎng)占有率不足1％，優(yōu)勢(shì)并不明顯，并未與對(duì)手拉開(kāi)差距；另一方面，巨頭們虎視眈眈，京東有自營(yíng)的京東家政，阿里投資河貍家，加上美團(tuán)也將切入家政市場(chǎng)，這些勁敵使天鵝到家不敢掉以輕心。

考慮到家政市場(chǎng)的高成長(zhǎng)性、天鵝到家市場(chǎng)份額有限，未來(lái)其仍將采取虧損搶市場(chǎng)的擴(kuò)張策略，經(jīng)營(yíng)支出一直保持在高位，燒錢停不下來(lái)，營(yíng)收增長(zhǎng)再快也無(wú)法覆蓋，虧損或是今后一段時(shí)間的常態(tài)。而天鵝到家長(zhǎng)期不盈利，十分考驗(yàn)投資人的耐心，到時(shí)候或?qū)⒂媚_投票。

二、服務(wù)質(zhì)量堪憂

天鵝到家以家庭服務(wù)為應(yīng)用場(chǎng)景，已形成三大業(yè)務(wù)體系：天鵝家居服務(wù)、為勞動(dòng)者提供職業(yè)賦能服務(wù)、為行業(yè)參與者提供解決方案服務(wù)。其中，天鵝家居服務(wù)是天鵝到家的主要收入來(lái)源，重要性不言而喻，卻偏偏成為其薄弱環(huán)節(jié)。

招股書(shū)顯示，2018－2020年，天鵝家居服務(wù)分別貢獻(xiàn)3．51億元、5．21億元、6．10億元，分別占總收入比重為88％、85％、86％。今年Q1則帶來(lái)1．76億元營(yíng)收，占比再創(chuàng)新高，達(dá)到89％。

據(jù)我觀察，所謂的天鵝家居服務(wù)，指的是家居服務(wù)費(fèi)用抽成，抽成對(duì)象包括保姆、月嫂、小時(shí)工等。其中，保姆通常服務(wù)周期較長(zhǎng)，平均年收入4．57－4．82萬(wàn)元，天鵝到家抽成4300－4600元，抽成比例約10％。

月嫂服務(wù)周期較短，2020年用戶請(qǐng)?jiān)律┑钠骄�費(fèi)用為1．25萬(wàn)元，今年漲到1．35萬(wàn)元，天鵝到家抽成4118元，抽成比例高達(dá)30％。拋開(kāi)天鵝到家的抽成比例是否合理不談，其作為家政服務(wù)平臺(tái)，不應(yīng)只是提供居間撮合服務(wù)，即將用戶與服務(wù)提供商連接起來(lái)，還應(yīng)做到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、服務(wù)體系的完善。

天鵝到家掌門人陳小華意識(shí)到這一問(wèn)題，他曾表示，“原來(lái)天鵝到家只是撮合公司，幫阿姨找工作，現(xiàn)在要建立對(duì)阿姨的賦能和管理運(yùn)營(yíng)體系，包括給阿姨提供住宿，定級(jí)、定工資等。”不過(guò)，天鵝到家的實(shí)際表現(xiàn)卻讓用戶很不滿意，說(shuō)多做少，難以輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

因此，你會(huì)看到，用戶對(duì)天鵝到家服務(wù)質(zhì)量的吐槽、質(zhì)疑、投訴從未斷過(guò)。而對(duì)于用戶的真實(shí)心聲，天鵝到家的態(tài)度讓人寒心，似乎不想解決問(wèn)題，只想甩鍋、推卸責(zé)任。在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，天鵝到家“喜提”1571條投訴，涉及服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差、客服虛假銷售等多個(gè)問(wèn)題。

比如，2021年2月26日，有網(wǎng)友投訴育兒保姆不專業(yè)，第一個(gè)育兒嫂多次晚上抱著孩子在沙發(fā)上睡著，造成孩子斜頸，第二個(gè)育兒嫂更是資料和本人不一致，老花眼，忘性極大，與平臺(tái)溝通后只是說(shuō)換人。

2021年5月31日，用戶投訴天鵝到家育兒嫂給孩子服用澆花水，10月嬰兒慘遭洗胃，維權(quán)未果，投訴者反映天鵝到家客服溝通強(qiáng)硬，僅在平臺(tái)回消息。更嚴(yán)重的是，天鵝到家因服務(wù)質(zhì)量差而不幸鬧出人命，讓人心有余悸。

2020年11月，廣東深圳，通過(guò)天鵝到家聘請(qǐng)的保姆在雇主家做飯，10個(gè)月大的嬰兒掉床縫里窒息而亡，令孩子家人傷心不已。結(jié)果，天鵝到家的處理態(tài)度非常冷漠，刪除相關(guān)簽約記錄，推卸責(zé)任，吃相十分難看。其已意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量上不去帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，在招股書(shū)中作出風(fēng)險(xiǎn)提示：

“如若無(wú)法繼續(xù)向消費(fèi)者和服務(wù)供應(yīng)商提供令人滿意的體驗(yàn)，或者服務(wù)供應(yīng)商提供劣質(zhì)服務(wù)或?qū)ο�費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)侵權(quán)或身體傷害，平臺(tái)可能會(huì)面臨索賠并聲譽(yù)受損，這可能對(duì)公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和前景產(chǎn)生重大不利影響�！辈贿^(guò)，著急上市的天鵝到家，一心只想如何講好故事，可能沒(méi)空管非�，嵥�、細(xì)節(jié)的服務(wù)體系。

結(jié)語(yǔ)

或許，天鵝到家的如意算盤是先上市融資，上市之后再去解決提高服務(wù)質(zhì)量、輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。我想說(shuō)，即便其成功上市，獲得一定的資金支持，但終究不是百試百靈的解藥。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，上市對(duì)于天鵝到家只是發(fā)展中的一環(huán)，絕非終點(diǎn)，想要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，其必須尋找守正出奇的突破之道。

在我看來(lái)，天鵝到家正陷入內(nèi)憂外患之中，無(wú)論是用戶抱怨的內(nèi)部問(wèn)題還是競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)的外部問(wèn)題，想要徹底解決，歸根結(jié)底要回歸服務(wù)本質(zhì)，不僅要做好“搭臺(tái)”的本分，還要扮演好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者、推動(dòng)者的角色，既提升服務(wù)提供商的專業(yè)性和貼心程度，也用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好口碑來(lái)留住用戶，而不是僅靠砸廣告。

換個(gè)角度看，天鵝到家暫停赴美上市未必是件壞事，起碼可以給其留足充分時(shí)間來(lái)審視自己的不足，尤其是服務(wù)質(zhì)量堪憂、粗放式發(fā)展策略等，從而更好地修煉內(nèi)功，盡可能查漏補(bǔ)缺，從而進(jìn)一步拓寬自身的護(hù)城河。待時(shí)機(jī)成熟后，天鵝到家再次沖擊上市，或?qū)⒃谫Y本市場(chǎng)有更好的表現(xiàn)，你說(shuō)呢？