美國癌癥協(xié)會的首席信息官Blake Sanders討論了數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何從人與流程開始，并要求業(yè)務領(lǐng)導者和IT領(lǐng)導者不僅要想象過去，還要想象未來。

幾個月前，我有幸與美國癌癥協(xié)會（ACS）的首席信息官Blake Sanders會面。在聽取了他講述的ACS數(shù)字化轉(zhuǎn)型的故事之后（這個組織既是慈善機構(gòu)又是醫(yī)療機構(gòu)），我覺得，與其他開始數(shù)字轉(zhuǎn)型之旅的首席信息官分享經(jīng)驗，這將是一個值得大費筆墨的報道。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點

在我們每周召開的＃CIOChat中，我們不止一次討論過，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點是人和流程。美國癌癥協(xié)會的情況當然也一樣。

在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，美國癌癥協(xié)會由13個獨立的組織組成，每個組織都有自身的IT結(jié)構(gòu)、財務運營和領(lǐng)導力。為了提高協(xié)調(diào)性和效率，美國癌癥協(xié)會必須在嘗試數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前進行業(yè)務轉(zhuǎn)型。管理團隊將美國癌癥協(xié)會整合為一個公司實體。他們對所有的業(yè)務流程，相關(guān)的技術(shù)支持和流程實施進行了合理化改革。

這一切一旦統(tǒng)一，管理層就可以弄清楚如何以數(shù)字化方式轉(zhuǎn)變美國癌癥協(xié)會。這個過程始于大量的協(xié)作和溝通，然后實現(xiàn)跨多個數(shù)字渠道（包括網(wǎng)絡、移動和社交方面的渠道）的業(yè)務。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何改變美國癌癥協(xié)會的使命？

Blake認為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為其現(xiàn)有業(yè)務和商業(yè)模式的推動者，但它也成了新業(yè)務方式的“提升者和推動者”。

談到德勤的首席信息官領(lǐng)導力模型（Deloitte CIO Leadership Model）時，Blake說，他盡可能地共同打造該模型。有時，首席信息官必須領(lǐng)導轉(zhuǎn)型過程。發(fā)生這種情況時，IT必須找到業(yè)務合作伙伴。IT通常知道什么才是技術(shù)上可行的東西。因此，IT可以在業(yè)務部門考慮轉(zhuǎn)型機會之前啟動流程。另一些時候，業(yè)務將主動找IT，并找出阻礙他們完成任務的障礙。

Blake表示，他們所參與的社交媒體越多，就越能改變現(xiàn)有的商業(yè)模式。能夠動態(tài)地完成任務，這使美國癌癥協(xié)會在活動捐贈方面更加高效。

與此同時，數(shù)字化改變了他們向客戶提供服務的方式，并使他們更高效地管理護理人員和患者。例如，未進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，美國癌癥協(xié)會是無法實現(xiàn)“服務匹配（Service Match）”這樣的數(shù)字業(yè)務服務的。服務匹配的目標是將癌癥患者與可能接送他們的司機關(guān)聯(lián)起來，因為患者完成預約就診后無法開車回家，必須知道患者的位置才行。數(shù)字化轉(zhuǎn)型未實施前，這樣的服服嘗試無從開始。美國癌癥協(xié)會曾試圖建立一個手機庫，將需要乘車的患者與司機關(guān)聯(lián)起來。但這種人工操作的方法無法大規(guī)模實施。該組織發(fā)現(xiàn)，癌癥患者比司機要多。為了解決這個問題，美國癌癥協(xié)會與優(yōu)步和來福車（Lyft）建立了聯(lián)系。這樣，只有無償接送患者的司機人數(shù)不足時，患者才花錢另請司機。

貴組織如何開始轉(zhuǎn)型之旅？

Blake說，開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是那么難。目前的系統(tǒng)還十分不足：IT和業(yè)務部門的所有人員都清楚這一點。他們總是不合時宜。工作流很難使用。所有人都清楚，現(xiàn)在是時候進行現(xiàn)代化改革了。

Blake說，但即便人們都形成了這樣的共識，如何從根本上改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞�，這樣的焦慮從來就沒有停止過。有些人多年來一直在使用傳統(tǒng)的業(yè)務流程。Blake說：“實際情況就是，他們正在改變公司和人們的行為�！�

在轉(zhuǎn)型之前必須打理好的事情

美國癌癥協(xié)會已經(jīng)將很多基本綱要落實到位。該協(xié)會已經(jīng)通過Cancer．org成為癌癥研究信息的唯一來源。該網(wǎng)站是展示癌癥論文的權(quán)威來源。

但Blake和他的團隊發(fā)現(xiàn)，美國癌癥協(xié)會還有可能做更多的事情。如果它結(jié)合CRM來展示癌癥論文，它就可以免受非智能搜索所帶來的麻煩。為什么每次要獲取更多信息時都要輸入相同的內(nèi)容？美國癌癥協(xié)會為何無法提供數(shù)字化的客戶體驗？他們的目標是改變志愿者、護理人員和患者的體驗。為此，它希望系統(tǒng)能夠記住，是誰在搜索以及他們正在尋找什么類型的信息。只要收集這些信息，它可以通過所有的渠道來提供智能的體驗。這就像Nordstrom在零售業(yè)中的做法。訣竅就是用CRM來創(chuàng)造情境。美國癌癥協(xié)會的下一個旅途是使用人工智能來推薦從學習中獲得的內(nèi)容。

自己動手籌款？

與此同時，美國癌癥協(xié)會希望為捐助者帶來更多靈活性。它希望讓捐助者改變籌款方式。它尤其希望啟用新的籌款模式和方法。在過去，它曾籌辦兩個重要的籌款活動，“對抗乳腺癌”和“為生命接力”。但捐助者希望讓該協(xié)會使用不同的模式。然而，捐助者必須將患者與系統(tǒng)建立聯(lián)系。該系統(tǒng)現(xiàn)使捐助者可以籌辦自己的活動——例如，串酒吧（在酒吧一條街的每一家酒吧喝一杯啤酒）。

你能用捐助者的資金實現(xiàn)怎樣的創(chuàng)新？

Blake的團隊實現(xiàn)的創(chuàng)舉之一是通過移動端使各種活動創(chuàng)收，例如為生命接力和對抗乳腺癌這樣的活動，這在以前是辦不到的。他們還創(chuàng)建了數(shù)字平臺，將志愿者與需要往返于癌癥治療中心的人員聯(lián)系起來。服務匹配使他們首要的“康復之路計劃”使全國各地的志愿者都能參與，如今該計劃每年為數(shù)千名患者／志愿者提供互動服務。

你的投資如何改變你與癌癥患者的互動和支持方式？

對他們的任務計劃來說，Blake說，他們正在建立以前無法建立的聯(lián)系：

Blake說：“有了點對點和基于團隊的籌款活動，我們就能夠提高他們在數(shù)字渠道方面的能力，而不是依賴線下捐款（支票、現(xiàn)金等），這減少了患者和志愿者的準入門檻。然后，這使患者和志愿者能以更加個性化的方式與美國癌癥協(xié)會接觸。這些自己動手籌款的工作本身已深深扎根，并且最終發(fā)展成為一系列活動中占比相當大的一部分�！�