當(dāng)CRM遇見ChatGPT,AI如何幫銷售打造“最強(qiáng)大腦”
作者|小葳
出品|智能進(jìn)化論 公眾號(hào):AImatters
ChatGPT誕生至今不過(guò)100多天,但它已經(jīng)對(duì)很多行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。
企業(yè)直面市場(chǎng)的一線戰(zhàn)場(chǎng)——銷售、營(yíng)銷、客服等領(lǐng)域也是如此。以ChatGPT為代表的人工智能技術(shù)熱潮正在改變著傳統(tǒng)營(yíng)銷、銷售的運(yùn)營(yíng)模式,成為推動(dòng)企業(yè)重塑競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵力量。
“智能化將成為很多行業(yè)接下來(lái)的一個(gè)熱點(diǎn)。圍繞ChatGPT等生成式AI技術(shù),銷售易已經(jīng)與一些客戶共創(chuàng)做了很多創(chuàng)新嘗試。比如,過(guò)去銷售拜訪完客戶需要花大量時(shí)間整理拜訪記錄,現(xiàn)在AI可以根據(jù)客戶溝通記錄,自動(dòng)生成質(zhì)量非常高的客戶需求抽取與整理!
當(dāng)CRM遇見ChatGPT,背后其實(shí)是一個(gè)更大的話題:在充滿不確定性的時(shí)代,企業(yè)如何借助數(shù)據(jù)智能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng),賦能一線員工,源源不斷地“預(yù)見”下一個(gè)商機(jī)?這一輪AI技術(shù)浪潮將對(duì)CRM企業(yè)帶來(lái)哪些新機(jī)遇?
近日,銷售易技術(shù)副總裁羅義向「智能進(jìn)化論」分享了他的觀點(diǎn)與洞察。
1智能化已成為CRM客戶的剛需
ChatGPT為代表的生成式AI技術(shù),正在成為企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)智能的一個(gè)關(guān)鍵里程碑。在CRM領(lǐng)域,企業(yè)客戶對(duì)數(shù)據(jù)智能的需求與日俱增。
實(shí)際上,CRM領(lǐng)域的數(shù)據(jù)智能不是新話題。在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等CRM核心環(huán)節(jié),如何挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,為企業(yè)提供更優(yōu)決策,最終提升客戶滿意度,一直是CRM的核心價(jià)值。
羅義認(rèn)為,智能化首先要解決數(shù)據(jù)的問(wèn)題,數(shù)據(jù)的質(zhì)量、數(shù)量和維度是實(shí)現(xiàn)何種程度智能化的關(guān)鍵。目前,還有很多數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè),處在沒有解決數(shù)據(jù)采集與治理的階段,這將直接影響數(shù)據(jù)智能下一步的實(shí)際落地。
羅義認(rèn)為,如果從CRM本身的發(fā)展歷程看,其中的智能化能力可以分為以下三個(gè)發(fā)展階段。
智能化1.0階段,以不斷升級(jí)的BI功能為代表;谄髽I(yè)在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集、治理與分析,CRM借助BI工具完成初步的數(shù)據(jù)分析與洞察。在這一階段,“人人BI”曾是銷售易主打的一個(gè)差異化優(yōu)勢(shì),旨在降低BI分析工具的門檻,讓BI不再局限于特定管理人員,而成為每一個(gè)一線業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)分析工具。
在智能化1.0階段,受限于數(shù)據(jù)質(zhì)量與智能化能力,企業(yè)可以從數(shù)據(jù)中獲得的洞察有限,而且屬于事后分析,無(wú)法滿足更多個(gè)性化、預(yù)見性的需求。
智能化2.0階段,以基于用戶畫像的個(gè)性化推薦為代表。隨著新零售場(chǎng)景的普及,借助數(shù)字化工具,企業(yè)與消費(fèi)者觸點(diǎn)的范圍和頻率都極大提升,海量客戶數(shù)據(jù)的積累成為更精準(zhǔn)的用戶畫像和“千人千面”個(gè)性化推薦的基礎(chǔ)。
在智能化2.0階段,企業(yè)已經(jīng)初步運(yùn)用了一些人工智能技術(shù),可以對(duì)客戶需求有更深入的一些洞察。但智能化場(chǎng)景依然有限,智能化技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結(jié)合還有很大發(fā)展空間。
智能化3.0階段,更普惠的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將重塑CRM領(lǐng)域的智能化體驗(yàn)。ChatGPT為代表的生成式AI技術(shù)和大模型加速了這一進(jìn)程。未來(lái),人工智能在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景比人們想象的更多,包括但不限于商機(jī)線索、潛客挖掘、銷售預(yù)測(cè)、智能客服、數(shù)字員工等等。
?“一個(gè)典型的場(chǎng)景就是營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的銷售線索打分。過(guò)去,打分往往是基于專家經(jīng)驗(yàn)形成的一套人工設(shè)置的權(quán)重規(guī)則。現(xiàn)在大模型將AI模型開發(fā)的門檻降低,機(jī)器學(xué)習(xí)可以基于客戶歷史數(shù)據(jù)和特定場(chǎng)景,訓(xùn)練出更精準(zhǔn)的打分系統(tǒng),并與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和工具平臺(tái)無(wú)縫打通!绷_義表示。
2用AI賦能一線員工,CRM智能化的抓手
可以看出,CRM中智能化能力的不斷進(jìn)化,離不開一條貫穿的主線,即客戶核心需求。
“企業(yè)客戶在智能化這一塊,主要有兩大維度的需求:一個(gè)是管理和運(yùn)營(yíng)的角度,不但要降本增效,更重要的是提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的維度,通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值洞察,為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵決策提供支撐。另一個(gè)是對(duì)于一線業(yè)務(wù)人員的賦能,包括營(yíng)銷人員、銷售人員、客服人員等等,讓AI技術(shù)對(duì)他們的工作真正產(chǎn)生有價(jià)值的增量。”羅義表示。
而企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)往往是以賦能一線員工為抓手。銷售易2022年推出的兩款數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品“智能獲客”和“下一步最佳行動(dòng)”(Neo Suggest)就是用AI技術(shù)賦能一線銷售人員的典型例子。
過(guò)去,to B領(lǐng)域的銷售人員尋找潛在客戶,通常是以簽約標(biāo)桿客戶為參照物,在第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)搜索與之在業(yè)務(wù)場(chǎng)景、需求相類似的其他企業(yè)。
這種“Look-Like”模式也是銷售易“智能獲客”產(chǎn)品的底層邏輯!爸悄塬@客”通過(guò)拆解、提煉贏單客戶的特征畫像,可以讓銷售人員直接在銷售易CRM系統(tǒng)內(nèi)檢索100+維度的相似客戶信息。
過(guò)去,批量獲得的潛客是否已經(jīng)在企業(yè)庫(kù)內(nèi),同一線索其他同事是否正在跟進(jìn)等情況,銷售并不清楚,F(xiàn)在,在銷售易CRM 內(nèi),銷售人員可以將“智能獲客”獲得的潛在客戶一鍵轉(zhuǎn)化為線索,自動(dòng)篩選掉不符合的標(biāo)的。目前,“智能獲客”已經(jīng)在上百家企業(yè)客戶中落地應(yīng)用。
“‘智能獲客’最典型的應(yīng)用場(chǎng)景是那些目標(biāo)客戶具備長(zhǎng)尾特征,以及需要按區(qū)域拓展市場(chǎng)的業(yè)務(wù)!绷_義介紹。
“下一步最佳行動(dòng)”(Neo Suggest)則可以看作一個(gè)銷售冠軍復(fù)制工具。
過(guò)去,銷售技巧是一項(xiàng)非常個(gè)人化、因人而異的技能,金牌銷售的經(jīng)驗(yàn)很難被其他銷售模仿和復(fù)制。借助AI技術(shù),去挖掘金牌銷售的經(jīng)驗(yàn)中到底有哪些是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化沉淀的,這就是Neo Suggest。
場(chǎng)景化、實(shí)時(shí)性是Neo Suggest的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)學(xué)習(xí)客戶歷史數(shù)據(jù),并智能判斷當(dāng)前商機(jī)推進(jìn)階段,Neo Suggest其可以根據(jù)銷售與客戶當(dāng)下溝通的上下文場(chǎng)景,對(duì)銷售人員下一步的行動(dòng)提供個(gè)性化推薦。
比如,在確定客戶采購(gòu)意向后,Neo Suggest會(huì)建議銷售人員對(duì)關(guān)鍵決策人員進(jìn)行一對(duì)一拜訪。當(dāng)項(xiàng)目推進(jìn)至需求確認(rèn)階段,需要進(jìn)一步完善方案時(shí),Neo Suggest將調(diào)出能提供相關(guān)支持的3位方案專家名單,并評(píng)估出最建議聯(lián)系的方案專家。到了報(bào)價(jià)環(huán)節(jié),Neo Suggest會(huì)自動(dòng)從庫(kù)內(nèi)挑選合適的報(bào)價(jià)模板,并自動(dòng)填寫產(chǎn)品、價(jià)格等商機(jī)信息,銷售只需確認(rèn)細(xì)節(jié)即可一鍵發(fā)送給客戶。
相比傳統(tǒng)的基于人工經(jīng)驗(yàn)和固定規(guī)則的智能化系統(tǒng),“智能獲客”和Neo Suggest均基于深度學(xué)習(xí)算法開發(fā)!爸悄塬@客”從客戶歷史數(shù)據(jù)等多維數(shù)據(jù)訓(xùn)練而來(lái),能夠從更豐富的維度挖掘出潛在商機(jī),Neo Suggest的語(yǔ)義理解能力則可以根據(jù)溝通上下文,智能提供實(shí)時(shí)銷售策略建議。
“我們的AI算法是站在能否解決客戶實(shí)際業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的維度,站在落地的維度!绷_義表示。
3CRM企業(yè)如何擁抱AI新浪潮?
過(guò)去幾年間,AI技術(shù)與CRM領(lǐng)域的融合,讓行業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)出不少通過(guò)AI技術(shù)在單點(diǎn)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)突圍的明星初創(chuàng)公司。比如,提供銷售情報(bào)分析和下一步最佳成交策略的gong.io, 以及國(guó)內(nèi)對(duì)標(biāo)企業(yè)Megaview,提供AI預(yù)測(cè)模型和智能數(shù)據(jù)分析的Clari,提供海量商業(yè)聯(lián)系人信息的Zoominfo等等。過(guò)去幾年間,這些企業(yè)都獲得了資本追捧。
如今,ChatGPT引領(lǐng)的AIGC技術(shù)浪潮,對(duì)CRM企業(yè)將帶來(lái)哪些新機(jī)遇?
一個(gè)明顯的趨勢(shì)是,中外CRM企業(yè)都在積極擁抱新技術(shù),嘗試將AIGC技術(shù)融入自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
今年3月,全球最大的CRM廠商Salesforce推出了生成式AI工具Einstein GPT, 用于生成個(gè)性化的銷售宣傳、營(yíng)銷內(nèi)容以及代碼。針對(duì)旗下即時(shí)辦公通訊軟件Slack,Salesforce也發(fā)布了一款ChatGPT應(yīng)用,主要提供對(duì)話要點(diǎn)總結(jié)、研究工具和寫作輔助等新功能。
對(duì)于單點(diǎn)突圍和平臺(tái)整合兩條路徑, 銷售易傾向于走后者的路徑!霸谥悄芑矫妫茈y一家公司在所有細(xì)分領(lǐng)域都做到最好。我們希望保持平臺(tái)的開放能力,去跟這些細(xì)分領(lǐng)域的玩家整合,給客戶去提供一個(gè)更有價(jià)值的端到端的一體化方案!
此外,將智能化能力融入行業(yè)解決方案也是銷售易的優(yōu)勢(shì)之一;趯(duì)客戶行業(yè)的深入洞察,以及PaaS開放能力,銷售易可以針對(duì)特定行業(yè)和場(chǎng)景進(jìn)行智能化方案的落地,滿足客戶對(duì)智能的個(gè)性化需求。
羅義表示,對(duì)于最新的AI技術(shù)浪潮,包括當(dāng)前非常火熱的大模型,銷售易始終保持著足夠的敏感度,也在積極與客戶共同探索不同場(chǎng)景下的創(chuàng)新。比如,銷售易與某頭部中央空調(diào)客戶共創(chuàng),借助AI技術(shù)可以從很長(zhǎng)的客戶溝通記錄中,快速提取出客戶房屋面積、房型,對(duì)于空調(diào)的核心需求、選擇傾向性等核心信息,極大提高了銷售人員工作效率。
羅義認(rèn)為,未來(lái)通用性的單點(diǎn)場(chǎng)景AI應(yīng)用會(huì)日益普及。但是,這些技術(shù)能否助力CRM企業(yè)建立更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)值得思考。
“對(duì)于CRM企業(yè),應(yīng)用AI技術(shù)一個(gè)更關(guān)鍵的問(wèn)題是,你有沒有提供增量?jī)r(jià)值。因?yàn)閷?duì)于客戶來(lái)講,單點(diǎn)應(yīng)用或技術(shù)用誰(shuí)都可以解決問(wèn)題。而我們的優(yōu)勢(shì)在于站在落地的維度,不斷思考如何將AI技術(shù)融合到產(chǎn)品中,在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景中為客戶帶來(lái)真正價(jià)值!
文中圖片來(lái)自攝圖網(wǎng)
END
本文為「智能進(jìn)化論」原創(chuàng)作品,歡迎關(guān)注。
原文標(biāo)題 : 當(dāng)CRM遇見ChatGPT,AI如何幫銷售打造“最強(qiáng)大腦”
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