2018年國(guó)內(nèi)汽車召回排行及熱點(diǎn)回顧
2018年,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告180個(gè)(包含工程車輛及輪胎召回),與2017年相比減少17個(gè),涉及80家車企的270余款車型,召回總量12,419,713輛。在經(jīng)歷了2017年國(guó)內(nèi)召回井噴式增長(zhǎng)后,2018年國(guó)內(nèi)汽車召回?zé)o論從品牌數(shù)量還是召回總量均已回歸常態(tài)。
從各年度召回次數(shù)來(lái)看,2017年無(wú)疑達(dá)到了近年來(lái)的頂峰,2018年召回次數(shù)雖然較2017年略有下降,但相比此前各年度依舊保持了增長(zhǎng)趨勢(shì)。從召回總量來(lái)看,受高田氣囊事件影響,2017年國(guó)內(nèi)汽車召回總量創(chuàng)紀(jì)錄地突破2000萬(wàn)輛。隨著高田氣囊事件影響逐漸減弱,2018年國(guó)內(nèi)汽車召回總量回歸常態(tài),但總量仍突破千萬(wàn)輛,較2016年增長(zhǎng)9.7%,長(zhǎng)期來(lái)看依舊呈現(xiàn)出增長(zhǎng)勢(shì)頭。
在2018年國(guó)內(nèi)汽車召回活動(dòng)中,日系品牌的召回次數(shù)為57次,成為召回最多的國(guó)別品牌,其中涉及到高田氣囊問(wèn)題的召回12次,召回總量超過(guò)100萬(wàn)輛。值得一提的是,2018年上汽通用再次發(fā)布了大規(guī)模的單次召回,共召回逾332萬(wàn)輛存在安全隱患的車輛,充分體現(xiàn)了企業(yè)在消除安全隱患方面的積極態(tài)度。此外,自主品牌在2018年共發(fā)布召回22次,較上一年度增加3次,召回總量較2017年也有所提升,約153.7萬(wàn)輛存在安全隱患的汽車產(chǎn)品被召回。
據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局公布的數(shù)據(jù)顯示,2018年單次召回?cái)?shù)量超過(guò)50萬(wàn)輛的僅有4次,而2017年這個(gè)數(shù)字為13次。其中,排名靠前的問(wèn)題分別為“前懸架下控制臂襯套”、“氣囊”、“發(fā)動(dòng)機(jī)熄火”以及“機(jī)油增多”等問(wèn)題。其中,引發(fā)2018年上半年集體投訴頻發(fā)的“機(jī)油增多”問(wèn)題,共召回9次,召回總量超過(guò)142萬(wàn)輛。此外,因“發(fā)動(dòng)機(jī)熄火”問(wèn)題的召回次數(shù)較2017年有所增長(zhǎng),召回總量超過(guò)161萬(wàn)輛。
2018年度國(guó)內(nèi)召回的主要特點(diǎn)如下:
1、集體投訴事件多發(fā) 主動(dòng)召回行之有效
2018年上半年,受部分日系、韓系和自主品牌車型“機(jī)油增多”事件影響,爆發(fā)了一系列的集體投訴事件,涉及車輛數(shù)量之多,影響面之廣前所未見(jiàn),相關(guān)企業(yè)面臨著巨大的公關(guān)危機(jī)。在這樣的形勢(shì)下,主動(dòng)召回便成為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)唯一行之有效的手段。盡管召回之路略有波折,但在車質(zhì)網(wǎng)多次呼吁和推動(dòng)下,部分企業(yè)對(duì)旗下的涉事車型相繼實(shí)施了主動(dòng)召回,并針對(duì)“機(jī)油增多”問(wèn)題給出解決方案。據(jù)統(tǒng)計(jì),2018年全年因“機(jī)油增多”問(wèn)題引發(fā)的召回事件共9次,召回總量為1,423,393輛。其中,以日系品牌召回?cái)?shù)量最多,占召回總量的近一半。
值得注意的是,在此次針對(duì)“機(jī)油增多”問(wèn)題的召回中,時(shí)間跨度較大。從最早于2018年3月2日發(fā)布召回公告的長(zhǎng)安汽車,到最后一個(gè)于2018年11月23日實(shí)施召回的東風(fēng)悅達(dá)起亞,時(shí)間跨度基本上覆蓋了2018年一整年。由此也不難看出,一方面“機(jī)油增多”事件不僅影響廣泛且延續(xù)時(shí)間長(zhǎng);另一方面,部分企業(yè)在面對(duì)召回時(shí)仍較為謹(jǐn)慎。
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),在面對(duì)汽車產(chǎn)品缺陷時(shí)的維權(quán)手段日趨理性,集體投訴在未來(lái)或?qū)⒊蔀橄M(fèi)者維權(quán)的常態(tài)手段。而企業(yè)在面對(duì)集體投訴事件時(shí)應(yīng)采取怎樣的策略,是積極應(yīng)對(duì)采取主動(dòng)召回,還是消極怠工被動(dòng)召回,對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展將帶來(lái)兩種截然不同的結(jié)果。
2、召回引發(fā)新一輪投訴 有效解決問(wèn)題是關(guān)鍵
在2018年的召回活動(dòng)中,絕大部分品牌車型的缺陷問(wèn)題都得到了妥善的解決。但也有一些品牌車型,在實(shí)施召回后,由于針對(duì)缺陷問(wèn)題的解決方案不合理或效果不理想,甚至產(chǎn)生新的故障問(wèn)題,進(jìn)而引發(fā)了消費(fèi)者針對(duì)這些品牌車型的新一輪的投訴,對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。
東風(fēng)日產(chǎn)軒逸、北京現(xiàn)代途勝等車型便是其中的代表。2018年2月8日,因制動(dòng)總泵缺陷,東風(fēng)日產(chǎn)宣布召回部分新藍(lán)鳥、新騏達(dá)、新生代騏達(dá)及軒逸、全新軒逸汽車,共計(jì)689031輛,這也是東風(fēng)日產(chǎn)國(guó)內(nèi)召回?cái)?shù)量最多的一次。本以為召回后車輛的缺陷問(wèn)題能得到合理解決,但由于東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案并未得到車主認(rèn)可,認(rèn)為召回方案不合理,進(jìn)而引發(fā)部分以逸軒車主為代表的大范圍的集體投訴事件,導(dǎo)致軒逸車型的投訴量持續(xù)保持在高位,這種情況一直持續(xù)了半年多才得以逐步平息。
與之情況類似的還有北京現(xiàn)代途勝。2018年10月26日,因機(jī)油增多問(wèn)題,北京現(xiàn)代召回搭載1.6T發(fā)動(dòng)機(jī)的全新途勝汽車,共計(jì)400,377輛,同樣是北京現(xiàn)代車輛數(shù)量最多的一次召回。然而,據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,在途勝實(shí)施召回后一周,便接到消費(fèi)者關(guān)于途勝召回升級(jí)后“發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足、油耗增加”的投訴,截至2018年12月31日,相關(guān)投訴多達(dá)近千宗。很顯然,北京現(xiàn)代提供的“升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)ECU程序,并在暖通出口管路內(nèi)加裝襯套”這個(gè)解決方案雖然對(duì)于“機(jī)油增多”問(wèn)題起到了一定效果,但卻引發(fā)了新的投訴問(wèn)題。截至發(fā)稿,該集體投訴事件尚未得到妥善解決,且相關(guān)投訴持續(xù)攀升。
對(duì)于企業(yè)而言,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題,并主動(dòng)實(shí)施召回消除產(chǎn)品缺陷,是應(yīng)該得到贊賞和鼓勵(lì)的。然而,從2018年發(fā)生的多起因召回而引發(fā)的集體投訴證明,部分企業(yè)在對(duì)待產(chǎn)品召回、對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度上依舊存在較大問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷召回時(shí),消費(fèi)者更看重企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)的態(tài)度。這也就要求企業(yè)在面對(duì)產(chǎn)品缺陷時(shí),不應(yīng)匆忙實(shí)施召回來(lái)消除負(fù)面輿論,而需從維護(hù)用戶利益的角度出發(fā),認(rèn)真研究和分析缺陷問(wèn)題,制定合理的解決方案后實(shí)施主動(dòng)召回,這樣才可能從根本上解決產(chǎn)品缺陷問(wèn)題,將產(chǎn)品缺陷問(wèn)題帶給企業(yè)的負(fù)面影響降至最低,同時(shí)也可以避免出現(xiàn)類似東風(fēng)日產(chǎn)軒逸和北京現(xiàn)代途勝這樣的后續(xù)問(wèn)題。
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