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2018年十大汽車服務(wù)類投訴熱點(diǎn)問題分析

3、2018年汽車售前市場(chǎng)仍存亂象 相關(guān)投訴同比大幅提升

據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,2018年國(guó)內(nèi)乘用車?yán)塾?jì)銷量達(dá)2,235萬輛,同比下降5.8%,這也是28年來國(guó)內(nèi)乘用車銷量首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。庫(kù)存壓力大、削減產(chǎn)量、提升銷量,成為2018年車企及經(jīng)銷商必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí),或正因如此,2018年國(guó)內(nèi)汽車售前環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的糾紛也較此前大幅提升。

車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示,“出售問題車”投訴較2017年增長(zhǎng)近67.3%,而“出售庫(kù)存車”投訴更是同比增長(zhǎng)近一倍,達(dá)94.3%。2018年,兩大售前問題投訴主要集中在SUV及緊湊型車中,其中投訴多發(fā)生在山東、河北、河南、廣東等地,有近六成投訴車輛為2018年購(gòu)買。從品牌屬性來看,“出售問題車”問題自主品牌與合資品牌平分秋色,占比均在48%上下;而“出售庫(kù)存車”問題則主要集中在自主品牌中,占比達(dá)53.38%。相比之下,德系、日系品牌在“出售問題車”方面占比相比較大,分別為14.83%、13.08%。而在“出售庫(kù)存車”方面,美系、德系品牌問題則較為集中,占比分別為19.24%和10.57%。

“出售庫(kù)存車”雖然國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)并沒有對(duì)“庫(kù)存車”有嚴(yán)格定義,但出廠日期并非是產(chǎn)生此類投訴問題的癥結(jié)所在。據(jù)消費(fèi)者反饋,簽訂購(gòu)車協(xié)議時(shí)看不到實(shí)車,提車時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后經(jīng)銷商不予換車,甚至是經(jīng)銷商有意隱瞞等行為,才是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因。對(duì)此,車質(zhì)網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者,在簽訂購(gòu)車協(xié)議時(shí),一定要確認(rèn)車輛出廠日期,如果沒有現(xiàn)車,消費(fèi)者也可以提出需求,讓銷售人員明確在協(xié)議或合同上。相比之下,“出售問題車”的情況就要復(fù)雜很多,尤其是消費(fèi)者反映最多的“二次噴漆”問題方面。在維權(quán)過程中,由于車輛已使用過一段時(shí)間,4S店多不承認(rèn)“二次噴漆”為售前環(huán)節(jié)產(chǎn)生,致使不少消費(fèi)者碰壁。

4、車機(jī)故障領(lǐng)銜 “無零配件”投訴量同比翻番

2018年,“無零配件”投訴與去年同期相比增幅近1.4倍,配件供應(yīng)不足、等待時(shí)間長(zhǎng),成為投訴的主要問題。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,自主品牌占比近60%,而美系品牌位居第二,占比為11.97%。其中,有近半數(shù)投訴集中在SUV車型中,緊湊型車占比21.20%。國(guó)內(nèi)熱銷車型竟然出現(xiàn)售后零配件供應(yīng)不足的情況,這其中究竟隱藏著什么問題呢?!

具體到故障問題來看,2018年涉及影音系統(tǒng)故障、導(dǎo)航問題等車機(jī)故障投訴占比較大。結(jié)合車輛出現(xiàn)問題時(shí)間段及首次故障里程來看,絕大多數(shù)“無零配件”問題甚至出現(xiàn)在汽車三包期內(nèi)。有消費(fèi)者反饋,車輛導(dǎo)航出現(xiàn)黑屏后,4S店工作人員告知為車機(jī)故障通病,定件周期一般為7天左右。但一周時(shí)間過去,消費(fèi)者再次打電話訊問時(shí),4S店卻告知廠家目前也缺貨,無法承諾具體到貨時(shí)間。此后,消費(fèi)者打過無數(shù)次電話,但一直沒有結(jié)果。上述案例可以說較為典型,如果車輛零部件因質(zhì)量可靠性差引發(fā)大量索賠,供應(yīng)商又無法及時(shí)攻克技術(shù)難題或供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題,會(huì)令消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨情緒。尤其是在車載車機(jī)方面,目前很多車企在產(chǎn)品宣傳中,都會(huì)將車載互聯(lián)功能作為產(chǎn)品亮點(diǎn),如果故障問題長(zhǎng)期得不到解決,消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生積怨。

5、銷售與售后環(huán)節(jié)或存誠(chéng)信危機(jī) 銷售環(huán)節(jié)更為嚴(yán)重

企業(yè)誠(chéng)信一直是消費(fèi)者關(guān)注的問題,一旦4S店陷入失信危機(jī),那么車企所謂的品牌忠誠(chéng)度也將無從談起。在“銷售承諾不兌現(xiàn)”投訴問題中,自主品牌占比近60%;而在“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”方面,自主與合資品牌占比相當(dāng),均占到48%左右。在銷售環(huán)節(jié)中,自主品牌4S店銷售人員為保成交量,可能更容易在口頭上承諾給予更大優(yōu)惠幅度或贈(zèng)品,但簽訂購(gòu)車協(xié)議后卻難以兌現(xiàn)。從消費(fèi)者反映的情況來看,例如贈(zèng)送保養(yǎng)、裝飾貼膜、退保證金等承諾,在后期均未履行。而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中,無論是自主還是合資品牌4S店,都存在處理方式不當(dāng)?shù)那闆r。據(jù)消費(fèi)者透露,為了暫時(shí)安撫消費(fèi)者的不滿情緒,有些4S店售后人員會(huì)先承諾消費(fèi)者解決故障問題,但在后期處理過程中卻以各種理由拖延,甚至矢口否認(rèn)。從相關(guān)故障問題來看,此類問題多集中在變速箱異響、頓挫,車機(jī)導(dǎo)航、影音系統(tǒng)故障等方面,對(duì)于某些品牌4S店來說,上述故障確實(shí)在某些產(chǎn)品中,成為售后的“老大難”問題。但無論怎樣,企業(yè)誠(chéng)信依然應(yīng)放在首位,不管是4S店還是車企,都不應(yīng)采取“忽悠”的方式對(duì)待消費(fèi)者,畢竟糊弄他人就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。

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