3、2018年汽車售前市場(chǎng)仍存亂象 相關(guān)投訴同比大幅提升

據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年國(guó)內(nèi)乘用車?yán)塾?jì)銷量達(dá)2，235萬輛，同比下降5．8％，這也是28年來國(guó)內(nèi)乘用車銷量首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。庫(kù)存壓力大、削減產(chǎn)量、提升銷量，成為2018年車企及經(jīng)銷商必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，或正因如此，2018年國(guó)內(nèi)汽車售前環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的糾紛也較此前大幅提升。

車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，“出售問題車”投訴較2017年增長(zhǎng)近67．3％，而“出售庫(kù)存車”投訴更是同比增長(zhǎng)近一倍，達(dá)94．3％。2018年，兩大售前問題投訴主要集中在SUV及緊湊型車中，其中投訴多發(fā)生在山東、河北、河南、廣東等地，有近六成投訴車輛為2018年購(gòu)買。從品牌屬性來看，“出售問題車”問題自主品牌與合資品牌平分秋色，占比均在48％上下；而“出售庫(kù)存車”問題則主要集中在自主品牌中，占比達(dá)53．38％。相比之下，德系、日系品牌在“出售問題車”方面占比相比較大，分別為14．83％、13．08％。而在“出售庫(kù)存車”方面，美系、德系品牌問題則較為集中，占比分別為19．24％和10．57％。

“出售庫(kù)存車”雖然國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)并沒有對(duì)“庫(kù)存車”有嚴(yán)格定義，但出廠日期并非是產(chǎn)生此類投訴問題的癥結(jié)所在。據(jù)消費(fèi)者反饋，簽訂購(gòu)車協(xié)議時(shí)看不到實(shí)車，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后經(jīng)銷商不予換車，甚至是經(jīng)銷商有意隱瞞等行為，才是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因。對(duì)此，車質(zhì)網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者，在簽訂購(gòu)車協(xié)議時(shí)，一定要確認(rèn)車輛出廠日期，如果沒有現(xiàn)車，消費(fèi)者也可以提出需求，讓銷售人員明確在協(xié)議或合同上。相比之下，“出售問題車”的情況就要復(fù)雜很多，尤其是消費(fèi)者反映最多的“二次噴漆”問題方面。在維權(quán)過程中，由于車輛已使用過一段時(shí)間，4S店多不承認(rèn)“二次噴漆”為售前環(huán)節(jié)產(chǎn)生，致使不少消費(fèi)者碰壁。

4、車機(jī)故障領(lǐng)銜 “無零配件”投訴量同比翻番

2018年，“無零配件”投訴與去年同期相比增幅近1．4倍，配件供應(yīng)不足、等待時(shí)間長(zhǎng)，成為投訴的主要問題。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌占比近60％，而美系品牌位居第二，占比為11．97％。其中，有近半數(shù)投訴集中在SUV車型中，緊湊型車占比21．20％。國(guó)內(nèi)熱銷車型竟然出現(xiàn)售后零配件供應(yīng)不足的情況，這其中究竟隱藏著什么問題呢？！

具體到故障問題來看，2018年涉及影音系統(tǒng)故障、導(dǎo)航問題等車機(jī)故障投訴占比較大。結(jié)合車輛出現(xiàn)問題時(shí)間段及首次故障里程來看，絕大多數(shù)“無零配件”問題甚至出現(xiàn)在汽車三包期內(nèi)。有消費(fèi)者反饋，車輛導(dǎo)航出現(xiàn)黑屏后，4S店工作人員告知為車機(jī)故障通病，定件周期一般為7天左右。但一周時(shí)間過去，消費(fèi)者再次打電話訊問時(shí)，4S店卻告知廠家目前也缺貨，無法承諾具體到貨時(shí)間。此后，消費(fèi)者打過無數(shù)次電話，但一直沒有結(jié)果。上述案例可以說較為典型，如果車輛零部件因質(zhì)量可靠性差引發(fā)大量索賠，供應(yīng)商又無法及時(shí)攻克技術(shù)難題或供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，會(huì)令消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨情緒。尤其是在車載車機(jī)方面，目前很多車企在產(chǎn)品宣傳中，都會(huì)將車載互聯(lián)功能作為產(chǎn)品亮點(diǎn)，如果故障問題長(zhǎng)期得不到解決，消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生積怨。

5、銷售與售后環(huán)節(jié)或存誠(chéng)信危機(jī) 銷售環(huán)節(jié)更為嚴(yán)重

企業(yè)誠(chéng)信一直是消費(fèi)者關(guān)注的問題，一旦4S店陷入失信危機(jī)，那么車企所謂的品牌忠誠(chéng)度也將無從談起。在“銷售承諾不兌現(xiàn)”投訴問題中，自主品牌占比近60％；而在“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”方面，自主與合資品牌占比相當(dāng)，均占到48％左右。在銷售環(huán)節(jié)中，自主品牌4S店銷售人員為保成交量，可能更容易在口頭上承諾給予更大優(yōu)惠幅度或贈(zèng)品，但簽訂購(gòu)車協(xié)議后卻難以兌現(xiàn)。從消費(fèi)者反映的情況來看，例如贈(zèng)送保養(yǎng)、裝飾貼膜、退保證金等承諾，在后期均未履行。而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，無論是自主還是合資品牌4S店，都存在處理方式不當(dāng)?shù)那闆r。據(jù)消費(fèi)者透露，為了暫時(shí)安撫消費(fèi)者的不滿情緒，有些4S店售后人員會(huì)先承諾消費(fèi)者解決故障問題，但在后期處理過程中卻以各種理由拖延，甚至矢口否認(rèn)。從相關(guān)故障問題來看，此類問題多集中在變速箱異響、頓挫，車機(jī)導(dǎo)航、影音系統(tǒng)故障等方面，對(duì)于某些品牌4S店來說，上述故障確實(shí)在某些產(chǎn)品中，成為售后的“老大難”問題。但無論怎樣，企業(yè)誠(chéng)信依然應(yīng)放在首位，不管是4S店還是車企，都不應(yīng)采取“忽悠”的方式對(duì)待消費(fèi)者，畢竟糊弄他人就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。