新零售早已如火如荼,新醫(yī)療呢?春雨CEO張琨是這樣說的
自從我們正式提出“新醫(yī)療”概念以來,陸陸續(xù)續(xù)有一些機構(gòu)和大咖發(fā)布了關(guān)于新醫(yī)療的意見和內(nèi)容,春雨CEO張琨的這一篇是非常有觀點的,特別值得傳統(tǒng)線下醫(yī)療機構(gòu)(特別是市場化的診所和醫(yī)院)和部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療組織借鑒思考。
相應(yīng)的觀點和內(nèi)容,有些是“方法”有些是“目標(biāo)”:
1. “服務(wù)一次消費轉(zhuǎn)型服務(wù)長期客戶”,這是商業(yè)目標(biāo)之一,“方法論”包括:客戶思維(一次交易)轉(zhuǎn)向用戶思維(長期連接),直接交易(支付)轉(zhuǎn)向使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品(支付),純線下分離式單次服務(wù)(服務(wù)完成關(guān)系結(jié)束)轉(zhuǎn)向線下起點線上連續(xù)服務(wù)(服務(wù)連續(xù)關(guān)系不斷);
2. “即時滿足需求,滿足即興需求”,這是服務(wù)方法和技巧,更偏互聯(lián)網(wǎng)思路。當(dāng)年我計劃做一個醫(yī)患溝通產(chǎn)品的時候,設(shè)計由主診醫(yī)生收費回答自己患者的咨詢、提問,因為現(xiàn)實可行性,只能設(shè)計成“延時回答”,被某資深投資人強烈挑戰(zhàn)過。即時滿足需求和滿足用戶即時需求都是絕佳用戶體驗的重要方法,是留給用戶深刻印象和品牌忠實的絕佳手段。實際醫(yī)療過程中都完全實現(xiàn)顯然是不現(xiàn)實的,醫(yī)療服務(wù)提供者需要以此作為指導(dǎo)思想來設(shè)計、實現(xiàn)服務(wù)流程,取得明顯的比較優(yōu)勢還是很可行的。比如用戶來看病的時候,當(dāng)場完成輔助檢查和另外預(yù)約,甚至推去別的機構(gòu),區(qū)別是非常巨大的(公立大醫(yī)院以此制造緊張氣氛另議)。
3. “突破物理空間限制,打破業(yè)務(wù)天花板”,我最近在診所圈跟一些創(chuàng)始人在討論這個話題,大家都非常有興趣。方法更多還是在業(yè)務(wù)在線化、Location分散化等。
4. “數(shù)據(jù)驅(qū)動,把信息技術(shù)作為生產(chǎn)力工具”,主要包括的是數(shù)據(jù)驅(qū)動及數(shù)據(jù)智能,其基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、在線化,本人初步認(rèn)為主要用在智能管理和數(shù)據(jù)輔助醫(yī)療上,這里面值得探討的非常多。
新零售已經(jīng)如火如荼,新醫(yī)療才剛剛開始思考和探索。新零售里面大店和小店的戰(zhàn)術(shù)、技巧已經(jīng)有很大區(qū)別,新醫(yī)療里面公立和民營、大醫(yī)院和小診所、全科和?啤④浖陀布、診療和健康康復(fù)療養(yǎng)都會有很大區(qū)別,歡迎各種討論和投稿。
原文:
周六和家人吃了一次盒馬鮮生的小龍蝦,淺層次體驗了一遍阿里所謂的新零售模式。雖有心理預(yù)期,仍感覺十分震撼!拋開醫(yī)療服務(wù)和零售業(yè)態(tài)的底層差異,打開心扉思考“新零售”的創(chuàng)新對“新醫(yī)療健康”應(yīng)該有哪些啟發(fā)?
1. 服務(wù)一次消費轉(zhuǎn)型服務(wù)長期客戶
首先,盒馬的理念和傳統(tǒng)門店差異在于他不是服務(wù)一次性的購物行為,而是用戶長期的生鮮消費需求。和傳統(tǒng)超市購物時直接付款或掃碼消費不同,在盒馬消費時,會強制下載APP才能結(jié)算。這種行為貌似門檻很高,但實際上高效的完成了線下流量向線上流量的轉(zhuǎn)化,形成線上、線下融合的消費體驗,這次消費和下次復(fù)購的消費粘性,建立長期客戶價值。
我們都知道,當(dāng)前以醫(yī)院為中心的醫(yī)療模式也是碎片化的。大部分傳統(tǒng)醫(yī)院的管理能力局限于管理單次門診,或單次住院的診療過程。目前所謂的醫(yī)院管理更多是如何讓單次就診過程效率更高、更安全。然而,這是遠遠不夠的!患者就醫(yī)前,如果不到門診大廳掛完號,我們是無法預(yù)測的。患者就醫(yī)后,預(yù)后如何?是否治療有效?我們也是不知道的。正是這種被隔斷的服務(wù)能力,導(dǎo)致了大部分醫(yī)院的經(jīng)營像傳統(tǒng)零售一樣靠天吃飯。傳統(tǒng)實體醫(yī)院業(yè)務(wù)的經(jīng)營是先大規(guī)模投入重資產(chǎn)的樓宇、設(shè)備、放在那里,然后聯(lián)絡(luò)一下周邊的小診所,做些義診,或者在媒體上打一些軟性的廣告,期待患者能自己找上門。沒有穩(wěn)固、長期客戶基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式是十分脆弱和依賴長期投入的。
做新醫(yī)療服務(wù)要建立服務(wù)長期客戶意識,要把單次就診的管理轉(zhuǎn)化為長期客戶的服務(wù)。這需要形成自己的粉絲群眾基礎(chǔ),建立用戶健康檔案,在隱私保護和信息安全的前提下記錄他的基礎(chǔ)信息和既往服務(wù),能夠預(yù)測和主動的提供服務(wù),比如定期的孕產(chǎn)檢查、兒童生長疫苗服務(wù)提醒等等。能夠把診后的關(guān)懷服務(wù)跟上,了解患者到底好沒好,怎么好的?要把慢病的規(guī)律性用藥、檢查提醒融入到線上服務(wù)中。過去,患者在小毛病的時候如果就醫(yī)成本高,或不方便,或不及時,往往需求就被壓抑了。我們也失去了服務(wù)的機會,可能耽誤患者的病情,造成更大的就醫(yī)成本。而線上服務(wù)的建立,有機會以極低的成本,極輕的資產(chǎn)投入建立與客戶長期、高粘性的服務(wù)關(guān)系和服務(wù)能力。
2. 即時滿足需求,滿足即興需求
盒馬的業(yè)務(wù)特點是他融合了賣場、外賣、倉儲和餐飲于一體。這樣的模式使得用戶在采購?fù)瓿珊螅梢袁F(xiàn)場加工、享用,而不必等待回家、存儲、加工的時間差。而賣場的陳列方式也既可以滿足現(xiàn)場需求的區(qū)域,也有臨走時滿足沖動消費的高品質(zhì)生活用品。不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)根據(jù)用戶消費過程的布局安排,更能充分滿足用戶即時的需求也能滿足即興的需求,從而拉升客單價收入。
醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也是如此,我們要區(qū)分醫(yī)療需求和消費型需求。當(dāng)前大的趨勢是消費型需求比重越來越大,用戶求醫(yī)問藥并不是僅僅解決疾病問題,也期待更好的生活狀態(tài)、更好的生活質(zhì)量和更愉悅的心情。比如減肥、美容、牙齒護理等。即便是傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)屬性中,也逐漸加入了消費型需求,比如,同樣生孩子,不僅僅要過程安全,還可以提供無痛分娩。同樣是外科術(shù)后,不僅僅拆線,還可以有疤痕管理。新醫(yī)療服務(wù)要實現(xiàn)對醫(yī)療需求的即時響應(yīng),同時滿足多種多樣的消費型需求。在第一時間要對患者的需求做出反饋,無論是線上咨詢,還是預(yù)約檢查甚至緊急出診,同時也要挖掘、并滿足用戶不同層次的消費需求。線上的服務(wù)可以極大提升需求反饋的速度和效率,也可以彌補線下服務(wù)品種(對應(yīng)的消費行業(yè)的商品SKU)和服務(wù)能力的短板。
3. 突破物理空間限制,打破業(yè)務(wù)天花板
盒馬提供的30分鐘送達業(yè)務(wù)也給人很大的啟發(fā)。傳統(tǒng)超市的面積是固定的,因此,物理環(huán)境是業(yè)務(wù)剛性的限制條件。外賣業(yè)務(wù)突破了超市業(yè)務(wù)的天花板。將賣場展示和消費放在了線上,將商品的交付放在了用戶家里。
對于傳統(tǒng)醫(yī)院來講,有限的物理空間同樣是業(yè)務(wù)發(fā)展剛性的制約因素。而重資產(chǎn)蓋樓、買設(shè)備又存在巨大的經(jīng)營風(fēng)險和回報周期長的問題。隨著檢驗、檢查手段、治療手段的進步,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中很大部分的服務(wù)類別可以分散式、線上化,或者部分線上化。患者服務(wù)也同樣可以放在居家的環(huán)境或者其他生活場所中完成。有了線上服務(wù)能力的加持,同樣資源投入,醫(yī)院可以服務(wù)更多的患者,以更低的成本服務(wù),可以提供7*24小時的響應(yīng)能力,從而突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的物理瓶頸。
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動,把信息技術(shù)作為生產(chǎn)力工具
盒馬的客戶端服務(wù)是打通了支付寶、淘寶用戶賬號體系的。因此,我有理由相信過去在阿里系的信用記錄、消費記錄、物流記錄等等行為結(jié)果都被數(shù)字化和打上標(biāo)簽,并與盒馬應(yīng)用共享。在阿里的用戶畫像中,我很可能是電子產(chǎn)品的消費大戶,是住在中產(chǎn)階層小區(qū)的中年男性,是對健康食品逐漸產(chǎn)生需求的潛力用戶。這些數(shù)據(jù)可以直接反映在我的用戶界面里,反映在給我的促銷推送信息里,提升用戶使用體驗,產(chǎn)生更多消費,因此信息技術(shù)和其他業(yè)務(wù)一樣是生產(chǎn)力工具。
醫(yī)療行業(yè)也是一個數(shù)據(jù)密集型的產(chǎn)業(yè),內(nèi)容豐富的健康數(shù)據(jù)能夠深刻形成對用戶更深刻的洞察。在隱私保護和數(shù)據(jù)安全的前提下,這些洞察能夠幫助醫(yī)療機構(gòu)為患者提供更加精準(zhǔn)的治療和個性化的服務(wù)。過去,我們因能力有限,所以只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的單一服務(wù)。有了數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)力,我們不僅可以根據(jù)疾病的輕重緩急,醫(yī)療技術(shù)的新知,還可以根據(jù)用戶的喜好和習(xí)慣,消費的意愿和水平提供更加匹配需求的定制化服務(wù)組合。
以上四點僅僅是我對盒馬一次淺層體驗帶來的反思,希望我們的新醫(yī)療健康服務(wù)也能像零售行業(yè)一樣,與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合,實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。
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