2018年上半年，口腔服務領域又熱起來了，多家連鎖品牌完成了大筆融資，或者進行新的戰(zhàn)略布局。

1月，摩爾齒科宣布完成億元級B輪融資，投資方為松柏投資和國鑫創(chuàng)投。

2月，友睦口腔宣布完成總額6500萬元人民幣的B輪融資，由經(jīng)緯中國領投，景旭創(chuàng)投跟投。

2月，極橙兒童齒科完成由IDG資本領投，道彤投資和點亮基金跟投的數(shù)千萬人民幣A輪投資。

5月18日，經(jīng)中國銀保監(jiān)會批復同意，泰康保險集團正式宣布戰(zhàn)略投資拜博口腔醫(yī)療集團，泰康人壽出資20．6236億元人民幣投資拜博醫(yī)療51．56％股權(quán)。6月15日，正式宣布此次戰(zhàn)略投資成功落地。

6月，歡樂口腔獲君聯(lián)資本領投的4．5億元B輪投資。

一方面是資本涌入口腔市場，另一方面是口腔連鎖在擴張時面臨資本、人才、技術(shù)、市場、管理實際問題，市場的現(xiàn)狀呈現(xiàn)冰與火并存的狀態(tài)。

2018年上半年，完成融資的口腔連鎖企業(yè)

連鎖全國擴張，醫(yī)療投資的時間性驅(qū)動屬性決定了快速盈利難度較大，企業(yè)面臨的實際問題非常多，如保留現(xiàn)有客戶以及吸引新的客戶，鼓勵消費者增加指出，繼續(xù)采用創(chuàng)新技術(shù)以及引入新服務應對消費者需求，通過營銷以及活動提高知名度，利用有關(guān)市場的增長等。

新的口腔機構(gòu)在運營初期收益較低，成本較高，包括醫(yī)生、裝修、租金、設備等，一般需要2－3年才能實現(xiàn)收支平衡，甚至更長。因此，一些品牌則對全國擴張保持謹慎試水態(tài)度。

將企業(yè)的資源、流程、利潤模式專有的整合在一起，去滿足消費者一直希望滿足的口腔服務需求，這才是競爭優(yōu)勢的本質(zhì)。那么中國口腔服務市場，尤其是口腔連鎖機構(gòu)目前面臨哪些痛點，美國和歐洲口腔服務市場有哪些特點或許可以借鑒？動脈網(wǎng)試著進行了梳理、探討和解讀。

國內(nèi)口腔連鎖的一些現(xiàn)狀

中國醫(yī)療行業(yè)，尤其是口腔產(chǎn)業(yè)，3－5家的區(qū)域內(nèi)連鎖，發(fā)展非常不錯。一些大型口腔企業(yè)，比如通策醫(yī)療主要集中于浙江省內(nèi)，小白兔口腔集中于西安為主的西北市場，大眾口腔集中于武漢等中部省市，可恩口腔集中于山東，對于省外和全國擴張保持謹慎試水態(tài)度。

但是跨區(qū)域進行全國的品牌連鎖化，往往會遇到很大的盈利挑戰(zhàn)。頭部的口腔連鎖，如拜博口腔、瑞爾口腔、歡樂口腔等都開始精細化運作，力爭逐步形成線上良好口碑。

醫(yī)療機構(gòu)有服務覆蓋半徑，跨區(qū)域之后，不同機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量由同一個品牌來維系往往難度很大，南橘北枳。不同于麥當勞、肯德基、星巴克這樣類型的連鎖機構(gòu)，“跑馬圈地”一口氣開幾百家診所，在醫(yī)療領域走通很難，圈地之后，如果運營和整合不當，在競爭激烈和人才流動節(jié)奏快的口腔產(chǎn)業(yè)，甚至積累的資源還會被其他競爭對手搜刮。

整體來看，口腔醫(yī)療機構(gòu)的財務模型，合規(guī)情況下，大約能產(chǎn)生15％的凈利潤，利潤不錯，但已經(jīng)不是暴力行業(yè)，隨著患者的意識提高，信息差降低，產(chǎn)業(yè)鏈成熟，一方面利潤率未來可能會維持在10％左右，另一方面增量的消費者基數(shù)推動牙科市場規(guī)模也隨之增大。不同的投資效率、周期和成本，會出現(xiàn)不同的商業(yè)模式和投資預期。

重資產(chǎn)擴張，大規(guī)模資金建醫(yī)院的模式，預期投資周期自然會更長遠，可能5年－10年或者更長，因此短期內(nèi)虧損不可避免。如果是希望在2－3年內(nèi)的投資周期獲得盈利，匹配的投資規(guī)模會不同，成本和商業(yè)模式也會不一樣，不同的財務模型，決定了企業(yè)不同的發(fā)展道路。

目前，中國整體口腔診所連鎖低于20％，而且頭部的10家連鎖已經(jīng)占據(jù)6％－8％，民營的增速高于公立機構(gòu)。一家口腔診所的核心競爭力是以合理的價格、良好的服務，把患者的病看好，這需要多方和多年的資源和技術(shù)積淀。至于連鎖模式的難點，以下幾點是比較關(guān)鍵的。

牙醫(yī)資源稀缺，人力成本高

據(jù)動脈網(wǎng)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)公立綜合醫(yī)院和專業(yè)口腔醫(yī)院達到18000家，民營口腔醫(yī)院和口腔診所80000家，真正注冊牙醫(yī)數(shù)只有區(qū)區(qū)20萬，需要長期的正規(guī)培訓。

醫(yī)生是醫(yī)院的核心生產(chǎn)力，是服務患者的主體。牙科對于牙醫(yī)的依賴比較嚴重，診所服務需要依靠牙醫(yī)的臨床技術(shù)，但是牙醫(yī)的資源在中國比較稀缺，牙醫(yī)培訓的時間較長，尋找到合適的牙醫(yī)是連鎖化的最大成本所在，人力成本大約占據(jù)40％左右。

在牙醫(yī)培訓上，一家醫(yī)院的功能應當類似一所學校，是一個自生長體系，資本擴張之后，往往并沒有準備過這樣一個特殊勞動力市場。投資布局診所，前置性的人力資源規(guī)劃，有時候比財務報表還要重要。

相對于眼鼻喉等專業(yè)，牙醫(yī)的開業(yè)成本相對不高，2－3個牙醫(yī)，2－3把牙椅，一些區(qū)域100－200萬元的啟動資金，就可以開一家診所，因此不管是公立醫(yī)院還是連鎖品牌的牙醫(yī)，理論上開一家診所門檻低，導致各地單體診所林立，分布比較分散，有些熱門區(qū)域，診所數(shù)量增長速度超過可覆蓋的居民數(shù)以及牙醫(yī)數(shù)。

尤其是在二三線城市的醫(yī)生，牙醫(yī)創(chuàng)辦診所的意愿和可能性理論上更高，受到的誘惑也比較少。北上廣深等一線城市，牙醫(yī)薪酬較高，而且由于機構(gòu)競爭白熱化，哄抬薪酬成本的現(xiàn)象常見，打工賺錢收入也不低，還可以避免創(chuàng)業(yè)風險。

另外，二三線城市的物業(yè)成本也較低，上海500平商鋪每月可能需要10萬元，北京有可能到20萬，而二三線城市可能3－4萬元即可，物業(yè)、器械、耗材等固定成本巨大，占30％－40％，在一線城市，光是物業(yè)就是不小的硬成本開支。

由于牙醫(yī)自主創(chuàng)業(yè)成本低，大型品牌連鎖，要想實現(xiàn)平臺化效益，需要合理的激勵機制和體系，才能夠留住人才，醫(yī)生需要獲得足夠尊重感，一旦醫(yī)生離職，還可能會帶走之前的患者。

醫(yī)生的問題是請不到、留不住、難培養(yǎng)，而運營人才的缺失同樣棘手�？谇粰C構(gòu)的核心運營指標一直在后移，以前是對話率、到診率、成交率、客單價和獲客成本等，現(xiàn)在更重顧客的到診次數(shù)頻次、繳費次數(shù)、消費項目數(shù)、項目消費深度、流失率和年均消費。

診療的規(guī)范化、管理的標準化、營銷的社交化、決策的數(shù)據(jù)化等都考量一家機構(gòu)的精細化運作能力，服務即營銷，傭金制度和考核制度也需要做相應的調(diào)整，一些機構(gòu)已經(jīng)開始將接診流失率作為一個重要考核指標。

口腔作為消費化較為成熟的領域，患者的認知度也相對較高。根據(jù)2017年第四次全國口腔健康流行病學調(diào)查結(jié)果顯示，與10年前相比，居民口腔健康素養(yǎng)水平和健康行為情況均有不同程度的改善。其中，居民口腔健康知識知曉率為60．1％，84．9％的人對口腔保健持積極態(tài)度。

基于此，患者對于體驗的要求也越來越高，獲客成本一直居高不下，一些診所獲客成本甚至可以達到三四千元。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，機構(gòu)非常重視投入產(chǎn)出比，尤其是在社交化媒體上運營，如大眾點評、微信、微博等平臺。大眾點評（美團到店事業(yè)部）由于基于LBS，在UGC評論的客觀性和信息透明性上，非常具有競爭力，導流能力向好。

如果具有線下的導流平臺，如體檢、保險、異業(yè)合作，也可增加獲客上的優(yōu)勢，如隸屬天億集團的美維口腔，天然具有美年大健康體檢流量導入的優(yōu)勢，這也是其他家口腔企業(yè)不太具備的資源。泰康戰(zhàn)略投資拜博口腔，拜博的網(wǎng)點布局、規(guī)模體量、業(yè)務定位跟泰康的客戶基礎契合，預期也將與泰康旗下壽險、健康險產(chǎn)生協(xié)同效應。

另外，牙科連鎖必須意識到患者以及牙醫(yī)關(guān)系的親密本質(zhì)，診所需要重視服務、技術(shù)和人性化管理，才能留住患者，需形成患者管理意識。

管理和醫(yī)療水平的一致性以及多樣化特色，是連鎖不得不考慮的問題，因為不少連鎖的擴張主要方式就是收購。

一致性或者標準化包含某種要素很多，如新的管理機制、新的服務流程、新的信息化系統(tǒng)等，這些革新的核心是將復雜但是直觀的流程轉(zhuǎn)化為簡單但是規(guī)則化的工作，同時將這些必須依靠收費昂貴、接受過高級訓練的醫(yī)生，才能完成的工作交給成本低廉的護理人員或者全科醫(yī)生。

可以預見的是標準化可以提高效率，但是任何標準化整合策略都應該將當?shù)卦\所實際情況聯(lián)系結(jié)合起來，牙科本質(zhì)上是吸引當?shù)鼗颊叩臉I(yè)務，具有服務半徑，因此一些連鎖品牌會特意打造每個區(qū)域的個性化品牌。某種程度上，這有助于降低集團內(nèi)其他品牌遭受不利事件的聲譽風險。在收購和整合診所時，企業(yè)也需要小心謹慎地整合每個診所，并入連鎖品牌，并抓住整合的機會窗口，提高治療和服務的一致性，做到標準化和個性化的平衡。

美國和歐洲口腔服務市場特點

橫向來看的話，可以對比美國口腔醫(yī)療服務市場，和中國市場有不少差異，比如保險的推動、家庭牙醫(yī)制度、患者口腔保健意識不同等。當然共同的難題就是牙醫(yī)缺失。

中國口腔行業(yè)規(guī)模2000億元，CAGR為25％，預計10年內(nèi)達到萬億級，美國市場約1200億美元，CAGR為3％。歐洲市場約為700億美元。歐美市場總計1900億美元規(guī)模。

美國診所和醫(yī)院的比例約為9：1，診所覆蓋高中低服務，是主體的形式，醫(yī)院多為了醫(yī)學院學生增加臨床經(jīng)驗，且服務于低收入人群。

不僅是美國，大多數(shù)歐洲國家的牙科診所一般以小規(guī)模單體診所為主，平均由1至3名牙醫(yī)組成，德國是西歐規(guī)模最大的牙科市場，但95％以上的診所規(guī)模都很小。英國和西班牙有較大比例的連鎖診所，不過總數(shù)占比也低于25％。

但是，這種情況正在發(fā)生改變，這些年來醫(yī)生單打獨斗開診所的處境每況愈下，而聯(lián)合執(zhí)業(yè)診所，也就是小型連鎖卻在快速崛起，特別是擁有10－20家分店的連鎖診所。

雖然美國的醫(yī)療體系，在醫(yī)生培養(yǎng)和行業(yè)監(jiān)督上有較大結(jié)構(gòu)性優(yōu)勢，牙科醫(yī)生個人開診所在執(zhí)照獲取、貸款上難度相對也低，但是獨立職業(yè)愈發(fā)困難，成為很多牙醫(yī)的共識，這為投資者創(chuàng)造了巨大的機會，他們開始并購診所，并創(chuàng)建連鎖模式。

在歐洲，一個標志性的事件就是2017年年初，私人醫(yī)療保險公司Bupa正式完成收購英國牙科連鎖Oasis Dental Care，收購后，使Bupa躍居英國牙科護理頭部提供商，擁有460個診所和超過200萬的患者。此前，Bupa通過不斷并購保險或者連鎖企業(yè)，已經(jīng)擁有Sanitas（西班牙）、Barbican Dental Care（英國）等連鎖品牌。

Bupa集團打造保險＋牙科服務的模式，2005年進入中國市場

Bupa的模式是醫(yī)院＋保險，類似凱撒醫(yī)療HMO模式，醫(yī)療企業(yè)有養(yǎng)老院、康復醫(yī)院以及牙科診所，讓醫(yī)生和醫(yī)院加入到保險體系，降低獲客成本，有很強的競爭能力。

在美國，牙科支持組織（Dental Service Organizations，簡稱DSO）興起，涌現(xiàn)了大量的連鎖口腔機構(gòu)，超過200家連鎖的就有10個，其中最大的Heartland Dental擁有800家診所。

美國排名前10的牙科支持組織

如果用現(xiàn)在比較時髦的一句話來說，DSO不是自己開診所，而是“賦能”診所，不少5－10家左右的聯(lián)合執(zhí)業(yè)診所是其重點扶持對象，因為牙醫(yī)不僅需要在技術(shù)上進步，還要面臨不斷增加的成本、政府監(jiān)管、法律等問題，如年輕牙醫(yī)債務沉重，需要團隊分攤成本、以及寶貴的教育機會，老牙醫(yī)需要減輕運營牙科診所的非臨床行政任務，從而把注意力放在患者護理上。

在規(guī)模上，DSO可以只由兩家診所組成，也可以聚攏上百家診所，DSO為其成員提供的支持也并不是統(tǒng)一的，而是多樣化的，比如幫助診所遵從政府規(guī)定（法律、HIS系統(tǒng)打通、數(shù)據(jù)隱私、儀器使用方法等）、為診所提供先進技術(shù)（設備采購維護、數(shù)字化升級等）、為診所管理保險事宜（報銷是否與其提供的病例相符、報銷率談判等）以及為牙醫(yī)建立專業(yè)性社區(qū)（分享信息、建立信任等），可提高抵御在運營中存在的一些風險。

牙科支持組織的出現(xiàn)對牙科行業(yè)是有利的，在醫(yī)療質(zhì)量、透明度、效率和資金上形成優(yōu)勢，這將為患者帶來更專業(yè)、更好的服務和質(zhì)量，這點也得到牙醫(yī)的認同。

但是，隨著診所的數(shù)量增多以及合作的加深，需要不斷提升牙科團隊的合作緊密度、牙科診所的盈利能力，以及患者診療效果、文化的認同等。一些醫(yī)生還擔心牙科支持組織也許會接管診所。目前，DSO中還沒有一家上市企業(yè)。

美國大約3．2億人口，約2億人有牙科保險（Delta Dental等商業(yè)保險＋Medicaid政府保險），其中擁有商業(yè)牙科保險人大約是1．5億，占據(jù)絕大部分。資料顯示，Delta Dental是美國規(guī)模最大的牙科保險機構(gòu)，在政策空檔期，迅速發(fā)展起來，擁有6700萬牙科保險用戶。

口腔診所和保險機構(gòu)合作，能獲得穩(wěn)定的客源，是診所流量最穩(wěn)定的的來源之一。另外，患者追求的更多是醫(yī)療安全和價格可靠，一直是保險網(wǎng)絡長期合作的品牌，證明了在品質(zhì)上是可靠的，是非常好的品牌信任的背書。診所滿足不了保險公司的要求（如診斷是否合理、是否收費過高等），是進不了保險網(wǎng)絡的。動脈網(wǎng)了解到的數(shù)據(jù)是，保險方的客源占據(jù)一些診所客源比例50％以上。

保險作為支付方，可以有效審核診所和牙醫(yī)的材料，管控費用和賠付比例，提高信息透明度，還幫助政府起到監(jiān)管過度醫(yī)療作用，平衡了診所和患者利益，因此，對口腔行業(yè)起到不少推動作用。當然，也不排除隨著診所運營成本的增長，保險報銷率下降，醫(yī)生們面臨更大的生存和競爭壓力。

在具體的保險項目上，與國內(nèi)部分牙科保險多主打“預防”功能不同，美國的牙科保險覆蓋預防性項目（免費潔牙、檢查、涂氟等）、基礎治療（修復為主，如補牙、根管、拔牙、牙周治療等，報銷部分）以及復雜治療（包含正畸、種植、牙齒美容等，報銷部分）。

這里所說的數(shù)字化包含兩方面，一個是臨床治療流程的數(shù)字化，一個是診所管理軟件的數(shù)字化。

首先，在口掃（如3Shape、iTero、Carestream）、CBCT（如Sirona、KaVo、Carestream、Planmeca）等數(shù)字化設備輔助下，未來很多牙科手術(shù)流程將發(fā)生很大改變，可以讓患者享受先進的口腔掃描成像，3D打印設備將成為牙科診所的標配。

CT、口掃和咬合的影像數(shù)據(jù)如果能夠融合，形成精準的診療方案，那么醫(yī)生的效率將會得到極大的提升。

拿數(shù)字化應用較為普遍的正畸領域來說。隱適美正在打造數(shù)字正畸封閉性系統(tǒng)（iTero口掃＋矯治器＋正畸軟件）。2017年，其全球正畸案例已經(jīng)超過500萬，包括很多正畸難度很高的病例�，F(xiàn)在已經(jīng)在哥斯達黎加首都圣約瑟、中國成都和德國科隆，分別設立了隱適美治療設計方案中心，配置最先進的設備。

作為數(shù)字化治療方案工作流程的一部分，在隱適美的治療設計方案中心，CAD設計師和臨床專家團隊將共同制定治療計劃和數(shù)字化病例設置，與經(jīng)隱適美培訓的正畸醫(yī)生緊密合作，為患者創(chuàng)建高度定制的數(shù)字正畸治療方案。

目前像漢瑞祥（SLX正畸系統(tǒng)）、士卓曼（ClearCorrect＋Dental Wing）、3M（Clarity隱形正畸系統(tǒng)）以及登士柏西諾德（Suresmile＋OraMetrix）都加入到數(shù)字化正畸領域的競爭中。在種植領域，Nobel、3Shape和Simplant數(shù)字化種植導板，在提高醫(yī)生的效率上，殊途同歸。

在診所端，診所普遍開始使用新技術(shù)創(chuàng)建無紙辦公的數(shù)字工作流程，采用先進的管理軟件（如計費和日程管理）和云存儲技術(shù)，比如利用云存儲技術(shù)，重要的就診數(shù)據(jù)及文檔在遠程服務器上安全托管，牙醫(yī)無論身處何地，都可以隨時訪問這些數(shù)據(jù)。國內(nèi)，大量的單體診所甚至還沒有門診系統(tǒng)。

漢瑞祥的Dentrix Ascend和Patterson Dental的Fuse是使用較多的牙科軟件。今年，漢瑞祥還將所有軟件業(yè)務剝離，并與醫(yī)患管理平臺Internet Brands成立合資軟件公司Henry Schien One，年銷售額4億美元，幫助口腔行業(yè)改善管理、營銷以及患者溝通狀況。

需要注意的是，診所單獨開發(fā)軟件系統(tǒng)，往往在成本、資源、技術(shù)上都不太具備優(yōu)勢，采用三方軟件更具性價比。

線上的社會化營銷，主要是Yelp、Facebook等（對應到國內(nèi)就是大眾點評、微信、微博等），現(xiàn)在牙醫(yī)面臨的挑戰(zhàn)是，信息流廣告點擊費用越來越高，而且對于廣告的質(zhì)量要求也趨高，牙醫(yī)們不得不注重投放廣告的傳播效果，擴大用戶覆蓋面，同時選取更恰當?shù)耐斗艜r機，提煉更具傳播性的內(nèi)容，讓社會化營銷中花得每一分錢都值得。

另外，在線評論和口碑對于診所的運營者也很重要，患者在考量醫(yī)療服務提供商的價值時，主要考慮的是價格的可負擔性、護理質(zhì)量和便利性，這些都可以在在線評論網(wǎng)站上查看以往消費者的評論，如果負面評論過多，很可能客戶就會流失。

因此，牙醫(yī)們一方面需要利用在線評論監(jiān)測診所的服務質(zhì)量，另一方面，養(yǎng)成主動邀請消費者對就診服務進行在線評論的習慣，這樣做的目的是使診所的正面評價和患者滿意率上升。

提高患者滿意度的一個重要方面是，為患者提供更個性化、精細化和舒適化的服務，這里有應用較為普遍的顯微鏡下的治療，或者SPA療法（包括直立式按摩和反射療法等）高度重視為患者帶來個性化且奢華的治療體驗，針對兒童的睡眠式療法，近年來受到歡迎。

另外，在與患者溝通上和互動上，牙醫(yī)傾向于賦予更多的關(guān)心和科普，甚至制定個人長期健康管理目標，讓他們感受到被重視和照顧，是提高患者粘性的可行之策。