互聯(lián)網(wǎng)“老司機(jī)”第四次創(chuàng)業(yè),壹點(diǎn)靈要把互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)服務(wù)做到極致
浙江人徐穎奇是一個(gè)不折不扣的互聯(lián)網(wǎng)“老兵”。2003年,互聯(lián)網(wǎng)游戲風(fēng)方起、云方涌的時(shí)候,徐穎奇就帶著一幫人做起了游戲交易平臺(tái)“5173.com”,僅僅幾年時(shí)間,他們把這個(gè)游戲網(wǎng)站做到了百億規(guī)模,年收入7、8個(gè)億。
2010年,徐穎奇二次創(chuàng)業(yè),他選擇了醫(yī)藥流通,創(chuàng)辦了名為“818”的醫(yī)藥網(wǎng)站,將全國(guó)300多家藥店整合到線(xiàn)上。徐穎奇離開(kāi)時(shí),“818”的年交易額達(dá)到3.8億元。
2013年,第三次創(chuàng)業(yè),徐穎奇看中了當(dāng)時(shí)方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)金融,他創(chuàng)辦了“658”金融網(wǎng)。到2015年,“658”金融網(wǎng)已經(jīng)累計(jì)完成交易額13億元。
壹點(diǎn)靈創(chuàng)始人徐穎奇 圖片由壹點(diǎn)靈提供
創(chuàng)業(yè)十年,徐穎奇一直在做互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),并且一直都站在風(fēng)口上。到第四次創(chuàng)業(yè)時(shí),徐穎奇坦言:“互聯(lián)網(wǎng)是思維方式,也是工具,但是必須落到實(shí)處。很想做一個(gè)能夠創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的企業(yè)。”于是2015年,互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)壹點(diǎn)靈上線(xiàn)。經(jīng)過(guò)3年發(fā)展,目前壹點(diǎn)靈已經(jīng)擁有注冊(cè)用戶(hù)200萬(wàn)人,日活用戶(hù)8萬(wàn)人,入駐心理咨詢(xún)師超過(guò)8000人,是不折不扣的國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)頭部平臺(tái)。
近日,動(dòng)脈網(wǎng)對(duì)壹點(diǎn)靈創(chuàng)始人兼CEO徐穎奇進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng),聽(tīng)他談?wù)勛罱?年的“生意經(jīng)”。
從免費(fèi)服務(wù)切入,用專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)找到最終解決方案
很多讀者對(duì)壹點(diǎn)靈并不陌生,作為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)心理服務(wù)平臺(tái)的排頭兵,壹點(diǎn)靈主要面向C端提供服務(wù)。壹點(diǎn)靈的服務(wù)載體包括網(wǎng)站和APP,提供包括心理傾訴、找專(zhuān)家、心理測(cè)試等常規(guī)服務(wù)種類(lèi),其中心理傾訴和找專(zhuān)家是壹點(diǎn)靈的拳頭產(chǎn)品。
壹點(diǎn)靈官網(wǎng)
壹點(diǎn)靈APP
據(jù)徐穎奇介紹,壹點(diǎn)靈會(huì)根據(jù)用戶(hù)的精神狀態(tài)作出等級(jí)分類(lèi)!皩(duì)于患有精神疾病,或者需要心理治療的用戶(hù),我們會(huì)向醫(yī)院推介。壹點(diǎn)靈面對(duì)的是有心理咨詢(xún)需求的用戶(hù)。”
心理傾訴和找專(zhuān)家即是壹點(diǎn)靈針對(duì)心理咨詢(xún)打出的組合拳。傾訴熱線(xiàn)旨在向用戶(hù)提供即時(shí)、短程的心理咨詢(xún),目的是聆聽(tīng)和厘清用戶(hù)的困惑,咨詢(xún)師會(huì)在聆聽(tīng)的過(guò)程中識(shí)別用戶(hù)是否存在心理問(wèn)題,通常是免費(fèi)的;找專(zhuān)家則更專(zhuān)業(yè),向用戶(hù)提供長(zhǎng)程,或套餐類(lèi)的付費(fèi)心理咨詢(xún)服務(wù)。傾訴熱線(xiàn)擁有較強(qiáng)的社群屬性,是注冊(cè)用戶(hù)最為活躍的板塊;而找專(zhuān)家則類(lèi)似尋醫(yī)問(wèn)藥,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的心理咨詢(xún)師。
目前為止,入駐壹點(diǎn)靈的心理咨詢(xún)師已經(jīng)超過(guò)了8000人,相當(dāng)于數(shù)百個(gè)傳統(tǒng)心理咨詢(xún)室。提到爆發(fā)式增長(zhǎng)的咨詢(xún)師隊(duì)伍,徐穎奇很自豪地說(shuō)道,“壹點(diǎn)靈讓心理咨詢(xún)師有了職業(yè)榮譽(yù)感和成就感!
心理咨詢(xún)?cè)谥袊?guó)已有20多年的發(fā)展歷史,100多萬(wàn)人獲得執(zhí)業(yè)咨詢(xún)師資格,但行業(yè)配套卻十分落后,心理咨詢(xún)師就業(yè)選擇狹窄,而執(zhí)業(yè)的心理咨詢(xún)師分布零散,彼此之間無(wú)法系統(tǒng)交流與學(xué)習(xí)。壹點(diǎn)靈為入駐的心理咨詢(xún)師搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái),定期探討執(zhí)業(yè)中的問(wèn)題,推動(dòng)咨詢(xún)師的職業(yè)化和個(gè)人品牌建立。
心態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)、可及性三大痛點(diǎn),以市場(chǎng)規(guī)則創(chuàng)新應(yīng)對(duì)
“壹點(diǎn)靈的用戶(hù)群體分兩塊,一塊是外部用戶(hù),即消費(fèi)者;另一塊是內(nèi)部用戶(hù),即入駐的心理咨詢(xún)師。”在徐穎奇看來(lái),壹點(diǎn)靈試圖解決的用戶(hù)痛點(diǎn)有三個(gè)。
第一,大眾心態(tài)。對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō),最難的就是提升消費(fèi)者的認(rèn)知,認(rèn)知到心理學(xué)能給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。徐穎奇認(rèn)為,消費(fèi)者對(duì)心理咨詢(xún)的消費(fèi)模式還比較陌生,“花錢(qián)雇人陪聊”對(duì)消費(fèi)者一貫的消費(fèi)認(rèn)知還有點(diǎn)沖突的。
第二,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。心理咨詢(xún)師的培訓(xùn)市場(chǎng)良莠不齊,導(dǎo)致服務(wù)水平參次不齊,不利于心理咨詢(xún)師職業(yè)發(fā)展。
第三,服務(wù)可及性。傳統(tǒng)的心理咨詢(xún)師定時(shí)定點(diǎn)與用戶(hù)地面交流,不僅雙方的時(shí)間成本很高,而且當(dāng)用戶(hù)心理出現(xiàn)突發(fā)狀況,心理咨詢(xún)師幾乎無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)。
徐穎奇認(rèn)為,在市場(chǎng)規(guī)則的框架下創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具,是可以彌合傳統(tǒng)心理咨詢(xún)不足的。
無(wú)條件退款
壹點(diǎn)靈在國(guó)內(nèi)首推“無(wú)條件退款”條款,在適應(yīng)消費(fèi)者既有認(rèn)知的同時(shí),也倒逼平臺(tái)提高服務(wù)水平。在壹點(diǎn)靈,用戶(hù)選定服務(wù)和心理咨詢(xún)師后,可以先接受服務(wù),確認(rèn)心理咨詢(xún)師提供的服務(wù)與自己的需求相匹配后再付款,即“先服務(wù)后付款”;而用戶(hù)付費(fèi)完成心理咨詢(xún)后,若認(rèn)為與自己期望的效果有偏差,可以向平臺(tái)申請(qǐng)退款,即“無(wú)條件退款”。
“讓8000多名心理咨詢(xún)師都接受‘無(wú)條件退款’,并非易事。”徐穎奇感嘆道。壹點(diǎn)靈對(duì)于心理咨詢(xún)師實(shí)行“寬進(jìn)嚴(yán)管”。對(duì)于心理咨詢(xún)師進(jìn)入,壹點(diǎn)靈僅設(shè)置了較低的門(mén)檻——獲得心理咨詢(xún)證書(shū)即可。進(jìn)入平臺(tái)后,心理咨詢(xún)師將開(kāi)始“打怪升級(jí)”:第一級(jí),免費(fèi)服務(wù)1000名用戶(hù);第二級(jí),微咨詢(xún);第三級(jí),傾訴熱線(xiàn);第四級(jí),心理咨詢(xún)。在每個(gè)級(jí)別,心理咨詢(xún)師都將面臨嚴(yán)格考核,同時(shí)會(huì)被分配專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)、成長(zhǎng)督導(dǎo)和案例督導(dǎo)3位老師,在不同的階段需要實(shí)現(xiàn)不同的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
此外,壹點(diǎn)靈設(shè)有心理咨詢(xún)師淘汰機(jī)制,當(dāng)心理咨詢(xún)師觸及倫理、用戶(hù)隱私等“鐵律”時(shí),將被取消入駐資格。
多元心理咨詢(xún)師
付費(fèi)咨詢(xún)環(huán)節(jié),壹點(diǎn)靈在心理咨詢(xún)師的配置上盡可能實(shí)現(xiàn)了多元化。一方面,與心理咨詢(xún)師獨(dú)特的“打怪升級(jí)”職業(yè)成長(zhǎng)路徑相對(duì)應(yīng),用戶(hù)可以自行選擇不同等級(jí)的心理咨詢(xún)師,從而費(fèi)用負(fù)擔(dān)也是不同的。收費(fèi)最低的付費(fèi)咨詢(xún)僅50元/小時(shí),更多的心理咨詢(xún)師收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為500元/小時(shí),個(gè)案經(jīng)驗(yàn)豐富、口碑較好的心理咨詢(xún)師服務(wù)費(fèi)用則達(dá)到1000元/小時(shí),甚至1200元/小時(shí)。
另一方面,用戶(hù)的心理咨詢(xún)需求包括婚姻家庭、親子關(guān)系、職場(chǎng)心理、青少年心理等不同維度,針對(duì)每一類(lèi)型的心理咨詢(xún)需求,壹點(diǎn)靈都配置了相當(dāng)數(shù)量的心理咨詢(xún)師。“有時(shí)候,用戶(hù)的心理咨詢(xún)需求是很個(gè)性化的。”
徐穎奇提到,有些用戶(hù)可能有過(guò)留學(xué)經(jīng)歷,平臺(tái)會(huì)分配有海外背景的心理咨詢(xún)師;有些用戶(hù)從事金融、媒體等工作,平臺(tái)則會(huì)分配有相應(yīng)領(lǐng)域符合知識(shí)的心理咨詢(xún)師,從而最大限度實(shí)現(xiàn)最高效的交流。
7×24小時(shí)服務(wù)
與傳統(tǒng)心理咨詢(xún)師是在工作時(shí)長(zhǎng)內(nèi)提供咨詢(xún)不同,入駐壹點(diǎn)靈的心理咨詢(xún)師都承諾提供7×24小時(shí)服務(wù),當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)難以自制的心理波動(dòng),隨時(shí)可以聯(lián)系自己的心理咨詢(xún)師求助。
徐穎奇認(rèn)為,7×24小時(shí)服務(wù)是中國(guó)化的心理咨詢(xún)師服務(wù)必備的特質(zhì)。在國(guó)外心理咨詢(xún)的價(jià)值觀(guān)和倫理框架中,咨詢(xún)師必須與用戶(hù)有明顯的私人關(guān)系界限。而中國(guó)人則非常注重人際情感交互,了解,而后信任,是中國(guó)人的情緒傳到路徑。7×24小時(shí)服務(wù)能夠縮短咨詢(xún)師與用戶(hù)的距離,實(shí)現(xiàn)更好的心理咨詢(xún)效果。
壹點(diǎn)靈杭州中心 圖片由壹點(diǎn)靈提供
互聯(lián)網(wǎng)老兵和心理專(zhuān)家共同領(lǐng)銜,打造標(biāo)準(zhǔn)化、立體化、智能化的心理服務(wù)
團(tuán)隊(duì)管理方面,徐穎奇很強(qiáng)調(diào)意識(shí)層面的約束,“我們的團(tuán)隊(duì)有共同的愿景,認(rèn)同共同的使命,管理才能事半功倍。”此外,互聯(lián)網(wǎng)和心理學(xué)兩套班子之間的學(xué)習(xí)和交流是很好的潤(rùn)滑劑。
壹點(diǎn)靈的互聯(lián)網(wǎng)班子主力都是從徐穎奇的前三次創(chuàng)業(yè)中過(guò)渡而來(lái)的,用徐穎奇的話(huà)形容,他們都是互聯(lián)網(wǎng)老兵,帶過(guò)上百人的團(tuán)隊(duì),實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷很豐富。而心理學(xué)班子則由來(lái)自中科院心理研究所、吉林大學(xué)、溫州大學(xué)等高校的心理學(xué)教授組成。徐穎奇認(rèn)為,“互聯(lián)網(wǎng)+心理學(xué)”的班子很特別,雖然是兩個(gè)完全不相干的領(lǐng)域,但心理學(xué)班子成員能夠很好解讀互聯(lián)網(wǎng)班子成員的想法,并高效表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。
“心理學(xué)成為了兩套班子的粘合劑!毙旆f奇笑道,“創(chuàng)業(yè)最幸福的事情就是有一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)一起做一件事”。
標(biāo)準(zhǔn)化
徐穎奇指出,在壹點(diǎn)靈,大部分用戶(hù)其實(shí)是首次接觸。“第一印象很關(guān)鍵。”壹點(diǎn)靈嘗試讓心理服務(wù)從非標(biāo)模式向標(biāo)準(zhǔn)化模式轉(zhuǎn)變,給予用戶(hù)更多容易理解的、可預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),幫助用戶(hù)更有效地與心理咨詢(xún)師建立起服務(wù)連接。從而讓用戶(hù)對(duì)心理咨詢(xún)的真實(shí)效果獲得科學(xué)認(rèn)識(shí),降低顧慮的同時(shí)建立起信任。
立體化
在未來(lái),用戶(hù)所需要的并非僅是一次簡(jiǎn)單的心理咨詢(xún)。心理服務(wù)供給者需要提供形式更多樣化的、契合用戶(hù)生活場(chǎng)景的心理服務(wù)內(nèi)容。例如,比如對(duì)于心情狀態(tài)的持續(xù)關(guān)注,定期進(jìn)行心理的專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng),學(xué)習(xí)更有價(jià)值的心理類(lèi)生活課程等,讓用戶(hù)享受到立體化的心理服務(wù)。
智能化
除要求心理咨詢(xún)師“打怪升級(jí)”修煉“內(nèi)功”外,壹點(diǎn)靈也在嘗試用智能化手段讓心理咨詢(xún)師有“外力”可資借鑒。例如,進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,讓心理咨詢(xún)師能及時(shí)關(guān)注到用戶(hù)心理狀況的變化。再如,安裝智能攝像頭,精準(zhǔn)捕捉用戶(hù)的情緒起伏。對(duì)于患有自閉障礙的用戶(hù),壹點(diǎn)靈提供AI機(jī)器人聊天功能,幫助其逐步緩解心情、釋放壓力。
資本市場(chǎng)的“寵兒”,將嘗試新的入口
2015年成立至今,壹點(diǎn)靈已經(jīng)獲得了四輪融資,近日,數(shù)千萬(wàn)的A+輪融資也已完成,在資本市場(chǎng)和消費(fèi)市場(chǎng)都獲得了極高認(rèn)可。
數(shù)據(jù)來(lái)源:動(dòng)脈網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)
采訪(fǎng)臨近結(jié)束時(shí),徐穎奇透露,未來(lái),壹點(diǎn)靈將加大研發(fā)力度,逐步開(kāi)拓B端和G端市場(chǎng)。心理咨詢(xún)行業(yè)的春天悄然來(lái)臨,中國(guó)心理學(xué)隨著社會(huì)和時(shí)代的進(jìn)步,在過(guò)去的30年已經(jīng)孕育了巨大的力量,而壹點(diǎn)靈作為平臺(tái),就是肩負(fù)著把心理學(xué)孕育的行業(yè)力量對(duì)接到社會(huì)公眾的需求上。同時(shí),徐穎奇說(shuō),“很可喜的是,我們做平臺(tái)3年以來(lái),非常清晰的感覺(jué)到中國(guó)人對(duì)心理服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同越來(lái)越高,對(duì)心理服務(wù)的需求表達(dá)越來(lái)越常態(tài)化了!
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