知貝兒科趙強(qiáng):社群醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營打開診所新市場(chǎng)
從林和西地鐵站B出口往西,只需不到500米的腳程,稍一抬頭便可看見紅綠搭配的知貝兒科LOGO,配上“讓就醫(yī)成為一件溫暖的小事”的Slogan。作為知貝兒科的第二家門診部,同時(shí)也是廣州第一家旗艦店,知貝兒科天河分店今年5月才剛剛開業(yè)——距離知貝兒科第一家線下店落地不到一年。
一年內(nèi)連開四家線下門店,獲得數(shù)千萬元的A輪融資,更值一提的是,知貝兒科的品牌正不斷在家長口中相傳。這是怎么做到的?帶著這樣的疑惑,億歐大健康在7月13日來到位于天河區(qū)的愛貝綜合門診部,專訪知貝兒科創(chuàng)始人兼CEO趙強(qiáng)。
作為盈利增長點(diǎn)的社群醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營
如果說其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療大多從線上切入線下的話,那么知貝兒科則是從一開始就打算用線上線下“兩條腿”走路。在知貝兒科的從醫(yī)護(hù)人員入職、培訓(xùn)、再到問診、社群運(yùn)營,線上與線下的結(jié)合并非兩條線一樣隨意地交叉在一起,而是互為補(bǔ)充,相輔相成。
這種搭配首先得益于知貝兒科對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的理解。就線上來說,面對(duì)市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重的問診、自檢等服務(wù),知貝兒科走的是育兒微課、社群的道路。為什么要做社群醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營?趙強(qiáng)表示,知貝兒科不希望頻繁通過治療疾病獲利,而是更希望幫助孩子盡量少生病,少跑醫(yī)院。其次,社群能夠更好的挖掘出來家長們?nèi)粘8哳l的醫(yī)療需求,便于知貝兒科提供更好更及時(shí)的服務(wù)。
趙強(qiáng)認(rèn)為,社群的互動(dòng)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的一個(gè)重要的可持續(xù)的盈利增長點(diǎn)。知貝兒科最早期醫(yī)生團(tuán)隊(duì)通過持續(xù)的科普,得到一批家長的支持。當(dāng)他們體驗(yàn)完知貝兒科的服務(wù)后,大多會(huì)自發(fā)地幫助知貝去做宣傳。通過口碑效應(yīng),知貝兒科旗艦店首月便實(shí)現(xiàn)了盈利,遠(yuǎn)超行業(yè)普遍一年左右的收支平衡水平。
在知貝兒科的收費(fèi)社群中,工作人員每天都會(huì)保持30分鐘的互動(dòng)交流,并且對(duì)每周的問答進(jìn)行總結(jié)。據(jù)趙強(qiáng)提供的數(shù)據(jù),截至目前為止,知貝線上付費(fèi)用戶超過3萬人,而每10個(gè)到店患者中,來自線上渠道的人數(shù)就占到4成。
能夠這樣的轉(zhuǎn)化率,離不開“知貝兒科醫(yī)療管理體系”的建立。趙強(qiáng)介紹,知貝兒科用一年半的時(shí)間,實(shí)現(xiàn)從醫(yī)護(hù)人員遴選、入職、培訓(xùn)、考核、帶教、再學(xué)習(xí)、隨診等一系列工作的規(guī)范化管理。
也談差異化:從醫(yī)生到科室
“知貝兒科也講差異化發(fā)展,”趙強(qiáng)面對(duì)億歐大健康的提問回應(yīng)說,“差異化具體來說又落實(shí)到商業(yè)模式上。知貝兒科的商業(yè)模式跟借助多點(diǎn)執(zhí)業(yè)這一政策的企業(yè)不同,而是加入了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)!
此前,國務(wù)院提出通過醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)來促進(jìn)非公醫(yī)療的發(fā)展,但知貝兒科醫(yī)療管理體系的建立,使得其選擇全職醫(yī)生來提供醫(yī)療服務(wù)。一方面,多點(diǎn)執(zhí)業(yè)會(huì)讓醫(yī)生在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間坐診,對(duì)保證患者就醫(yī)質(zhì)量有不利的一面。“例如,一個(gè)小孩今天由這個(gè)醫(yī)生看過后,第二天癥狀沒有好轉(zhuǎn),但再來診所就診卻有可能面臨不是首診醫(yī)生的情況,這對(duì)于醫(yī)生綜合評(píng)估病情是不利的。”趙強(qiáng)舉例說道。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)雖然可以一時(shí)緩解短期的醫(yī)生資源缺口問題,但另一個(gè)問題是流動(dòng)性讓醫(yī)生無法體系化地接受管理培訓(xùn)。
趙強(qiáng)進(jìn)一步分析說,醫(yī)生之所以不愿意離開公立醫(yī)療體制,其中一個(gè)重要的原因是不想放棄學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。公立醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財(cái)政補(bǔ)貼優(yōu)勢(shì),讓醫(yī)生能夠接觸到再學(xué)習(xí)的資源,這對(duì)醫(yī)生成長來說是不可忽視的一部分。知貝兒科了解這一需求,故而每年都會(huì)提供每人2萬元的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),通過平等申請(qǐng)或者醫(yī)事委員會(huì)安排,讓醫(yī)生能夠不斷地接觸到學(xué)習(xí)資源。
目前,知貝兒科的醫(yī)生都是全職醫(yī)生。雖然如此,由于自身的互聯(lián)網(wǎng)基因,知貝兒科鼓勵(lì)醫(yī)生在網(wǎng)上進(jìn)行科普和問答!耙环矫,醫(yī)生可以獲得額外收入,另外也有助于知貝兒科的品牌和導(dǎo)流。”
在愛貝綜合門診部,億歐大健康發(fā)現(xiàn),除了兒科、齒科、耳鼻喉科外等兒科科室外,還設(shè)立了成人內(nèi)科。知貝兒科是否要做業(yè)務(wù)上的拓展呢?趙強(qiáng)回答:“知貝以兒科為切入,未來3年還將在這一領(lǐng)域深耕,但同時(shí)也開始探索成人健康管理,并且在以后會(huì)把這方面作為戰(zhàn)略規(guī)劃去布局!
這種考慮來自現(xiàn)實(shí)的需求。趙強(qiáng)說,在半個(gè)小時(shí)的就診過程中,醫(yī)生給孩子診斷結(jié)束后,往往還有不少時(shí)間剩余,這時(shí)候有些家長基于信任,就會(huì)順帶讓醫(yī)生把自己的情況也看一遍!皩(shí)際上,兒科是個(gè)鏈接入口。知貝還會(huì)和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,提供手術(shù)等延伸服務(wù)、周邊產(chǎn)品等!壁w強(qiáng)補(bǔ)充道。
醫(yī)療作為本地化的事情,如何做連鎖?
知貝兒科目前有四家連鎖門店,除去廣州天河區(qū)的旗艦店和廣州番禺區(qū)的分店外,知貝兒科還在深圳、昆明各布局了一家線下分店。
一年內(nèi)拿下四家分店,趙強(qiáng)卻對(duì)診所的連鎖化保持謹(jǐn)慎的態(tài)度!搬t(yī)療是非常本地化的事情,一旦涉及到連鎖,特別是跨省份的連鎖,就需要考慮管理半徑和品牌的聚集效應(yīng)!毕噍^于知貝兒科的獲客半徑,趙強(qiáng)更強(qiáng)調(diào)品牌的管理運(yùn)營:“獲客半徑這件事,在知貝兒科這,靠信任感就能解決了。但如果盲目地?cái)U(kuò)張門店,會(huì)對(duì)品牌的塑造和人力管理造成不便!
知貝兒科在布局方面,主要立足于廣深珠三角地區(qū),而之所以在昆明開設(shè)分店,是因?yàn)槟沁呌幸恢?yōu)秀的團(tuán)隊(duì),“也不能錯(cuò)過”。趙強(qiáng)分析,二線城市是一個(gè)可觀的市場(chǎng),一方面地價(jià)和物價(jià)成本相對(duì)較低,另一方面,生活在這些地區(qū)的人群具有很強(qiáng)的消費(fèi)潛力。
“還有一點(diǎn)需要考慮,那就是跨地域的連鎖有時(shí)會(huì)面臨地方政策的問題!壁w強(qiáng)補(bǔ)充說,“像這天河區(qū)這家綜合門診部,一開始拿的是兒科的牌照,但是按照現(xiàn)有規(guī)定兒科牌照不能開設(shè)皮膚科,后來只好拿了門診部的牌照!
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