智能交互是一個(gè)容易長期被忽略的產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者需求場(chǎng)景的多樣化，對(duì)高質(zhì)量的客服獲取和精準(zhǔn)的服務(wù)匹配需求，推動(dòng)客服產(chǎn)業(yè)向智能化方向發(fā)展。

無論是淘寶、京東還是微信平臺(tái)，巨大流量背后是用戶對(duì)精準(zhǔn)決策的期待，客服如何為用戶提供專業(yè)、迅速、有質(zhì)量的解答，同時(shí)維持用戶留存和高活躍度，這對(duì)后期交易的達(dá)成或者社區(qū)維護(hù)至關(guān)重要。

如今，許多企業(yè)都隱藏了人工客服的渠道，以全智能的客服代替人工客服。然而，大多數(shù)的智能反饋并沒有知識(shí)圖譜的依托，僅停留在簡(jiǎn)單地根據(jù)關(guān)鍵字對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)的階段。對(duì)于一些需要人工解決的問題，這些產(chǎn)品不能及時(shí)判斷是否應(yīng)轉(zhuǎn)接人工客服，這給消費(fèi)者帶來了較差的消費(fèi)體驗(yàn)。

管理者同樣頭痛不已，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的每一個(gè)人都知道數(shù)據(jù)的價(jià)值，但如此龐大且缺乏結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，往往令管理者望而卻步，他們難以尋找一種合適的方式去對(duì)信息進(jìn)行歸類處理。

智能交互可以解決這一問題，未來“人機(jī)協(xié)同”無疑將成為主流生產(chǎn)和服務(wù)方式。因此，許多科技企業(yè)投身其中，嘗試提升人機(jī)交互效率、使計(jì)算機(jī)具有認(rèn)知能力。

在諸多智能交互企業(yè)中，標(biāo)桿企業(yè)北京來也網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱來也）正嘗試借助人工智能技術(shù)提出的智能對(duì)話式運(yùn)營解決方案，以人機(jī)協(xié)同的方式嘗試解決電商中的客服問題。同時(shí)，來也也嘗試運(yùn)用知識(shí)圖譜對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，為客戶挖掘其中的潛在價(jià)值。

客服企業(yè)如何構(gòu)建壁壘？智能交互時(shí)代，人機(jī)協(xié)同又將迎來怎樣的發(fā)展？

人機(jī)協(xié)作定制化解決客服問題

來也創(chuàng)辦于2015年，由常春藤盟校歸國博士和麻省理工學(xué)院MBA等杰出人士共同發(fā)起，致力于成為人機(jī)共生時(shí)代具備全球影響力的智能機(jī)器人公司。如今的來也擁有深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、自然語言處理（NLP）、個(gè)性化推薦和多輪多模交互等核心技術(shù)，并嘗試用最前沿的科技切入商業(yè)領(lǐng)域與大眾領(lǐng)域。

來也聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO汪冠春曾擔(dān)任百度智能交互團(tuán)隊(duì)、小度機(jī)器人、百度筷搜等項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，這些項(xiàng)目經(jīng)歷讓汪冠春對(duì)智能交互技術(shù)有了獨(dú)特的見解。離開百度后，他開始思考如何將交互技術(shù)與線化程度越來越高的服務(wù)行業(yè)結(jié)合在一起，打造一款人機(jī)協(xié)同的機(jī)器人平臺(tái)。

在研發(fā)過程中，汪冠春發(fā)現(xiàn)純粹的知識(shí)圖譜并不能完全解決問答環(huán)節(jié)，相比之下，AI與HI（HumanIntelligence）的結(jié)合是一種更為貼合實(shí)際的方式。

因此，來也運(yùn)用數(shù)據(jù)庫打造細(xì)分領(lǐng)域的對(duì)話數(shù)據(jù)，建立知識(shí)點(diǎn)。當(dāng)用戶向來也的機(jī)器人提問時(shí)，來也會(huì)根據(jù)知識(shí)點(diǎn)將問題進(jìn)行拆分，對(duì)用戶問題進(jìn)行預(yù)處理。

來也CEO汪冠春告訴動(dòng)脈網(wǎng)記者：“收到問題后，來也的機(jī)器人將把用戶問題的可行答案發(fā)送給客戶服務(wù)代表，由客戶服務(wù)代表來確認(rèn)回復(fù)結(jié)果。通過這種方式，過去客戶服務(wù)代表需要花費(fèi)超過一分鐘來思考、編輯回復(fù)的內(nèi)容，如今只需十余秒就能進(jìn)行回復(fù)——客戶服務(wù)代表過去的填空題變成了如今的選擇題。這帶來的將是整個(gè)服務(wù)體系的質(zhì)量提升。”

談到智能交互產(chǎn)業(yè)需要解決的難題，無非就是拉新、留存、促活和轉(zhuǎn)化，這需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和處理能力來完成的，來也在這些方面技術(shù)壁壘很強(qiáng)，能夠?qū)⑸虡I(yè)和技術(shù)完美結(jié)合。

如今，來也開發(fā)的吾來對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)覆蓋母嬰、消費(fèi)零售、通訊等行業(yè)，包括中國移動(dòng)、美團(tuán)等近百家大型企業(yè)客戶，而在健康領(lǐng)域，來也為惠氏搭建了一流的客服平臺(tái)，解決其面臨的微信端客戶管理問題。

母嬰行業(yè)案例：用AI管理千萬級(jí)粉絲惠氏媽媽俱樂部

母嬰領(lǐng)域是來也切入的第一個(gè)泛健康領(lǐng)域，惠氏項(xiàng)目也是針對(duì)B端市場(chǎng)的第一個(gè)項(xiàng)目，該案例榮獲2018機(jī)器之心“全球三十大AI應(yīng)用案例”。一年有余，來也已經(jīng)在同惠氏的合作中獲取了豐富的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)，知識(shí)圖譜在不斷的實(shí)踐中已經(jīng)更加成熟。

母嬰群體在醫(yī)療健康領(lǐng)域決策周期長，非常慎重，母嬰場(chǎng)景也相對(duì)復(fù)雜，不同場(chǎng)景又會(huì)產(chǎn)生不同的問題。相比于其他行業(yè)更聚焦簡(jiǎn)單的判斷類問題，母嬰場(chǎng)景中的對(duì)話一般都為復(fù)雜的多輪對(duì)話，需要客服人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，層層獲取相關(guān)信息后才能得出結(jié)論。

相對(duì)于此，來也為惠氏提出了人機(jī)協(xié)同的解決方案。即由人工智能率先對(duì)母親提出的問題進(jìn)行語意解析與分類，再將其推送到相應(yīng)的客服代表處。同時(shí)，人工智能會(huì)為客服代表根據(jù)知識(shí)圖譜羅列出答案組�？头�代表無須自行輸入，只需點(diǎn)擊其認(rèn)可的答案，即可快速回復(fù)消費(fèi)者。