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醫(yī)療機(jī)構(gòu)若要提升患者滿意度,可以從這五點入手

客戶一旦踏足醫(yī)院,就會“自帶”病人身份,在心理上、行為上自然會有一些反常,比如緊張、敏感,雖然說醫(yī)療機(jī)構(gòu)治病是核心,但是倘若能在治病的同時,盡可能照顧到患者潛在的心理訴求,那么他們很可能會與機(jī)構(gòu)之間建立起某種情感連接,成為機(jī)構(gòu)的忠實客戶。

根據(jù)“馬斯洛需求理論”,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將診療服務(wù)分為五個層級,洞察并滿足客戶不同層級的就醫(yī)心理,并主動采取措施提供有針對性的服務(wù),就可能提升患者滿意度,營造良好的口碑與品牌效應(yīng)。

0 1 生理需求:基本診療行為

患者就醫(yī)最直接的需求就是疾病治療,醫(yī)療機(jī)構(gòu)能為患者提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)便是醫(yī)療技術(shù)以及治療方案,患者按照流程掛號、簽到、就診、檢查、拿藥,這就是基本診療行為。

0 2 安全需求:診療質(zhì)量

當(dāng)然,做好疾病治療只是基礎(chǔ),這在任何一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)都可以做到,幾乎無差別,如果想要給患者留下更好的印象,醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在基本醫(yī)療基礎(chǔ)上保證診療安全。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)抓規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療流程等,不斷加強(qiáng)內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理,這是做好醫(yī)療安全的措施,不過這些東西患者是無法感知到的。若要讓患者親身體會到機(jī)構(gòu)的安全、靠譜,可以通過制作健康檔案、建立評估體系、保護(hù)隱私等措施加強(qiáng)患者體會。

(1)制作健康檔案

首先,患者到門診大廳后,可以先由護(hù)士為患者建立比較全面的檔案,包括患者的身高、體重、遺傳史、疾病史、過敏史、生活史、職業(yè)信息、生活方式等,在護(hù)士與患者的溝通過程中,患者會體驗到護(hù)士的細(xì)致、專業(yè),也為后續(xù)醫(yī)生的治療提供全面的資料參考。

(2)建立初評估體系

患者就醫(yī)通常是醫(yī)生看診后直接給出治療方案,患者多是在不知道治療進(jìn)度的情況下用藥。普通的感冒發(fā)燒沒問題,但如果是比較復(fù)雜的治療,患者在毫不知情的狀況下接受治療,還是會有一些不踏實的感覺。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為患者做一個較為全面的評估,比如小兒神經(jīng)內(nèi)科,醫(yī)生通過對孩子運(yùn)動障礙的姿勢、運(yùn)動發(fā)育的詳細(xì)判斷和神經(jīng)學(xué)癥狀的檢查,制定適合孩子的治療方案,基于這一系列的詳細(xì)了解,醫(yī)生做好評估,為治療提供依據(jù)。當(dāng)醫(yī)生為患者制定計劃后,患者或家屬可以詳盡了解治療計劃,包括什么時候能治療好,治療到什么程度,還包括期間輔助的飲食、運(yùn)動、自我康復(fù)計劃,不僅體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)專業(yè)度,也讓患者心中有數(shù)。

(3)保護(hù)隱私

通過在作業(yè)單、處方、化驗單等內(nèi)容,處處申明該內(nèi)容未經(jīng)顧客授權(quán),不會給予第三方,這也會大大提升顧客對你的信任感。

0 3 社交需求:被關(guān)懷

溝通是整個醫(yī)療過程中的重要環(huán)節(jié),醫(yī)患友好交流可以增加患者對醫(yī)務(wù)人員及院方的信任,尤其是如果患者感受到被關(guān)懷、被重視,會從心理上產(chǎn)生對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信賴。

現(xiàn)在有越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視對患者的關(guān)懷,制定了非常多的要求,比如院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員要時常面帶笑容,出院后要記得電話回訪,但是患者需要的被關(guān)懷并非是程序式的,而是要讓患者感受到機(jī)構(gòu)真正的重視。

這就需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真思考醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)。

(1)當(dāng)面交流

醫(yī)護(hù)人員如果在院內(nèi)看到一個可能需要幫忙的患者,就要主動上前詢問他們的問題,并及時給予指引;醫(yī)護(hù)人員態(tài)度必須要真誠且耐心,發(fā)自內(nèi)心地與患者交流,可以安撫患者情緒,患者是可以感知到的。

(2)線上服務(wù)

還有醫(yī)護(hù)人員可以根據(jù)某一患者群體更關(guān)注的問題,在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院制定人群專屬的圖文、視頻資料,保持頻率不斷更新,以滿足他們對健康知識的需求等;醫(yī)護(hù)人員還可以定期打電話了解他們對資訊的偏好或者需求,并及時進(jìn)行更新。

當(dāng)患者真正被關(guān)懷,醫(yī)療機(jī)構(gòu)更容易建立起良性的醫(yī)患關(guān)系,也讓患者與機(jī)構(gòu)的心理距離更近一步。

0 4 尊重需求:機(jī)構(gòu)環(huán)境

當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備了一定的軟實力后,也需要更強(qiáng)大的硬實力來滿足人們“被尊重”的心理需求。

現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在攀比醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)與否、機(jī)構(gòu)裝修的高檔與否,但其實機(jī)構(gòu)整體營造出來的醫(yī)療環(huán)境讓患者感到舒適更重要,比如在病房每天更換的嶄新的床單、整潔的桌椅、完善的飲水設(shè)備等,能為患者帶來良好使用體驗的環(huán)境配置,才能真正影響到患者的就醫(yī)體驗。

0 5 自我需求:價值實現(xiàn)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)憑借醫(yī)療技術(shù)、患者服務(wù)等積累的忠實用戶,會將品牌視為值得信賴的伙伴,這時候醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將自身的發(fā)展目標(biāo)再上一個臺階,并將這部分用戶納入自身的發(fā)展規(guī)劃中,比如機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對某一病種的跟蹤,制定更完善的治療方案,機(jī)構(gòu)就可以讓該類患者參與進(jìn)來,通過對患者身體各項指標(biāo)數(shù)據(jù)持續(xù)追蹤、對后續(xù)病情的分析,推進(jìn)治療方案的完善。

或者機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合用戶共同推動某一健康理念的落地,讓用戶成為他所在圈子的健康傳播大使,參與到健康宣教等健康工作當(dāng)中,用戶不再僅圍繞自身健康需求,而是轉(zhuǎn)向了人類價值實現(xiàn)這一維度。

醫(yī)患之間不僅是簡單的治療與被治療的關(guān)系,在患者就診過程中,醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)、態(tài)度,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境等,都是治療過程中的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整個過程中,既要找準(zhǔn)切口滿足患者的多種需求,還能為機(jī)構(gòu)建立起優(yōu)質(zhì)口碑,實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

文章來源:尚醫(yī)智信

       原文標(biāo)題 : 醫(yī)療機(jī)構(gòu)若要提升患者滿意度,可以從這五點入手

聲明: 本文由入駐維科號的作者撰寫,觀點僅代表作者本人,不代表OFweek立場。如有侵權(quán)或其他問題,請聯(lián)系舉報。

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